泰安工行新泰支行营业室三项措施提升客户满意度

    今年以来，泰安工行新泰支行营业室充分发挥业务全和业务精、队伍年轻有活力、自助服务设备先进齐全的优势，强化网点服务精细、创新和满意度量化考核，大力提升客户满意度。

    一、狠抓员工业务培训，提升柜员工作效率和服务活力。网点针对青年员工比例高、新大学生多的特点，从加强员工业务能力入手，在支行集中培训的基础上，开展网点培训+柜组帮教互助的方式，快速提升年轻柜员业务能力和老柜员的理论素质，提高了员工精细化服务和工作效率。并在部分柜员中试行了英语等外语服务培训，提升了柜员服务活力，满足了为国际客户、友人的“双语”服务。

   二、利用网点业务全、员工队伍精，多亮点提升服务品质。根据柜组业务、服务特点，细化工作职责与内部考核措施，促进柜组内部、柜组之间的业务配合与服务竞赛。一是强化现金柜组的快速服务技能和业务量考核，通过提高单笔业务处理效率，压缩客户等待时间；二是提高企业客户、联行柜组的综合业务能力，做好高端客户、重点项目、“三农”、小微客户和外汇结算服务，支持企业客户和地方经济发展；三是做好私人银行和理财客户群体服务，增加各项存款。

    三、发挥自助设备优势，为客户提供良好的自助服务环境。去年以来，该网点积极争取配置和更新自助设备10台，2013年又新装了自动发卡机、存取款一体机和自动查询缴费客户终端机等。为积极发挥自助设备方便客户、减轻柜员压力、减少客户排队时间的作用，网点实行专人管理维护、大堂经理负责客户分流和业务指导、严格设备安全运行和业务量考核等措施，有效地提升了设备运行率、客户分流率，提高了网点业务承载能力、服务效率、社会形象和客户满意度。