商学院支行位于西二环十字路口交叉处，毗邻湖南商学院，辐射周边三大市场，网点日均客流量非常大，客户平均排队时间一般在半个小时以上，经常会有各种抱怨，影响了客户体验，降低了客户的满意度。如何提高业务办理速度，降低客户排队等候时间，已经成为商学院支行一个亟解决的问题。今年以来，商学院支行下定决心，认真研究，结合网点自身情况，以对客户高度负责的态度，深入分析排队原因，制订有效措施，平均业务处理时间显著下降，切实缓解排队现象，客户等候时间从年初的平均35分钟下降到现在的20分钟以内。
一、改革现有柜台设置。通过对每个柜员的特点和专长进行分析，对柜台设置及柜员业务权限进行优化。基于网点上下分区的特殊环境，将对公非现金，对公现金以及VIP业务全部都移至2楼办理。将简单的大众业务放至1楼办里。这样可以给对公客户以及VIP客户提供一个相对私密和独立的空间，不会受1楼一些客户不满情绪的影响，改善高端客户的服务体验。此外，针对每天平均12笔以上挂失业务的特点，将挂失业务集中在一个专门的柜台办理，从而降低了其它办理简单存取款业务客户等候的时间，提高了客户的满意度。
二、简化柜员考核指标。以前柜员总是抱怨自己的是超人，优质服务，核算，营销等十多项考核指标都要落在头上。通过学习其他银行的先进经验，结合自身的实际情况，商学院对于普通柜员、高级柜员、业务柜员按不同的指标进行考核，使不同岗位的员工有不同的工作重点，不再眉毛胡子一把抓，取得了良好的效果。
三、加强柜员业务培训。每个柜员每周要进行一次DCC模拟训练和翻打传票的练习，提高业务的办理速度；每周学习一个产品，确定一个营销主题，并将产品特点用一句话总结出来，便于柜员进行一句话营销，提高营销效率。
四、强化大堂经理的管理职责。大堂经理是营业大厅的管理者，也是大厅各种柜台资源的调度者。大堂经理的识别引导、宣传解释工作对于稳定客户心理、缓解排队压力具有十分有效的作用。
五、善用科学工具。充分利用大堂PDA营销易，大堂经理可以拿在手上随时查询排队时间和处理时间，更加方便大堂经理对排队时间进行管理，实时提醒某些业务办理速度过慢的柜员。每日营业结束后，由再加上网点经理对每日每个柜台呼号数，平均处理时间，最长办理时间的总结，并在次日晨会上进行通报，提高柜员的紧迫感。
六、注重细节。细节决定成败，在排队等候时间这一指标上反映尤为突出。仔细询问客户需求，按类型进行合理分流；提前检查客户的单据是否填好；根据营业高峰调整加钞时间确保自助设备的使用；客户在柜台办完业务后咨询柜员理财业务或者填写信用卡申请表时，柜员呼叫大堂经理和客户经理进行转推荐和后续跟进，柜员则及时呼叫下一个号码；在大厅等待人数明显少于呼号机显示人数时，意味着有很多客户由于等待时间长已经提前离开，这样就要求大堂经理走在机器的前面，人工提前呼叫下一个号码，并让柜台把这个号码呼叫掉，这样不仅节约了时间，也避免了一部分客户由于空号过多而不遵守排队秩序，导致排队秩序混乱的情况。
呼号机只是一台冷冰冰的机器，监测系统的数据也只是一串数字，如何运用系统运用机器来提高服务效率让客户满意，才是重点。在未来的日子里，商学院支行的全体员工将继续秉承以为客户为中心的指导思想，不断加强业务培训，增强业务技能，创新服务方法，完善服务措施，提高业务办理速度，降低客户等候时间，增强客户的体验，努力让建行成为客户口中的满意银行。
