建行枣庄市中支行多管齐下促网点服务水平提升

    为切实提高客户满意度，提升服务价值创造力，建行枣庄市中支行在全面总结分析1—4月份服务工作的基础上，多管齐下，多方给力，促网点服务水平提升。

    一是健全服务管理组织架构。成立以行长为组长、分管领导及部门、网点负责人为成员的服务工作领导小组，明确个金部为网点服务工作管理部门，具体负责网点服务培训、服务设施配备、检查督导、分析点评、考核评价等工作。二是开展自评、互评活动。每季组织一次全辖服务工作点评、交流活动，截取优秀服务视频及不良服务视频组织全辖观看，进行员工自评、互评、对比点评，取长补短，宣传先进，督导后进，促进整体服务水平提升。三是重树标杆网点。以标杆网点打造一日流程为基础，重树营业室标杆网点，以点带面带动全辖服务水平提升。四是强化大堂服务。持之以恒地坚持行级领导和后勤人员公休日、节假日大堂经理值班制度。确保大堂经理100%在岗的基础上，强化履职意识，要求大堂经理、个人业务顾问根据实际需要，随时关注引导区、等候区、自助区、柜员区的客户，在不同区域按照相应服务方式履行职责，充分发挥大堂经理识别、引导、分流、推荐客户作用。五是强化后台为前台、全行为客户服务意识。定期组织征集前台员工意见和建议活动，采取每季度前台员工对后台部门、人员测评和加大绩效考核向一线倾斜力度等措施，提高前台员工的满意度，激发前台员工为客户服务的责任感和自觉性。六是强化典型引路。按季度、年度组织开展优质服务网点和员工评选、表彰活动，树立正面典型，充分发挥典型引路、带动作用。七是加强社会监督。聘请部分大客户为社会监督员，及时对我行的客户服务提出意见、建议，促进服务水平提升。