近年来，银行排队难，客户等候时间长的新闻屡见不鲜，建行长沙东二环路支行也不例外，不仅客户怨声连连，也影响了员工的工作氛围与工作效率。该行地处高桥大市场西门，市场由13个区组成，集结了“吃喝拉撒”一条龙服务的大型批发市场，每年资金交易额达600亿元。该行客户以市场内的个体工商户诸多，现金收付量、零钞、残币清点耗时较长，人流量相对较大，单笔业务办理时间较长，导致客户平均等候时间达30分钟以上，从而引发客户因办理业务时间过长经常投诉到95533。针对这一问题，华兴支行分管个金业务的杨开启副行长高度重视，曾多次下网点进行调研，并召集网点主要负责人、网点经理、营业主管就客户排长队问题召开了专题会议，会上，领导同事踊跃发言，提出自己的见解，并最终制定了一系列解决措施来减短客户排队等候时间。目前，该行客户平均等候时间均能控制在10分钟以内，不仅大大减少了客户等候时间，也提高了客户的忠诚度与满意度，该行的做法是：
首先，从排队叫号机开始，灵活设计窗口叫号规则。针对不时出现的普通客户和VIP客户比例不一的问题，机动设置各窗口的权限，降低客户的平均等候时间。指导客户提早填写好所办理的业务凭条，避免临在柜台办理业务时因客户不正确的凭条填写而耽误柜面的业务处理时间。对于可以在自助设备上办理业务的客户，如存取款，转账，查询等，直接引导到自助银行办理,这样就大大减轻了大堂和柜面的压力。而对于必须在柜台办理业务的客户，则进行再次分流，明确是去现金柜还是非现金柜。
其次，是利用大堂制胜，内外联动、时时监控等措施，做到“多问一句，多走一步”。控制好VIP客户的取号，有些VIP客户习惯同时取上VIP号及普通号，这时我们要做好客户的解释工作，让其只拿一个号，以避免更多空号，弃号的产生，浪费更多的排队时间。大堂经理要时时观察客户人流量，将等候客户数量与叫号系统中的排队人数核对，及时清理掉空号、弃号，随时进行调节以便加快办理业务的速度。充分利用实习生保安等有生力量第一时间引导客户分流，从而提高自助设备账务性交易量，也提高了高低柜的工作效率。
再次，保持良好的习惯，提高员工的意识，责任落实到人。自助设备管理第一责任人为业务主管，大堂维护第一责任人为大堂经理。大堂经理提醒柜员快速无误的办理完每笔业务后及时呼叫下一位客户号。每日做好大堂经理的交接，所有代班大堂必须熟练掌握对排队机管理系统的运用，随时保证大堂以及柜面工作的高效有序运转。
