在建设银行湖南省分行2012年神秘人检查中，长沙白沙路支行以96.4的平均分获得天心支行第二名的好成绩。该行员工十分欣慰：白沙路支行是天心支行17个网点中进步最大的网点。该行优质服务优异成绩的取得，与领导班子不断完善服务考评，狠抓服务培训的指导思想密不可分的。
一、强化服务检查考核
一是在行内制定了考核细则、明确了奖惩原则，特别是进一步明确了中午周末大堂AB角制度，对于代班的大堂经理要一视同仁，不能擅自降低履职标准，并规范了大堂经理工作岗位的交接制度，不仅规避了该行大堂经理的缺岗现象，更是提升了大堂经理的服务水平。二是该行网点经理到大堂对柜员进行高频率的不定期现场巡查，并通过现场协助、暗示、递小纸条，事后谈话等方式及时提醒柜员整改，加强对员工的督导。此外，该行网点经理每周抽查监控录像，针对每个员工优质服务的实施情况在每周周会进行评点，表扬奖励优秀员工，对做得不好的员工给予批评指正，在行内形成一股你追我赶的优质服务之风。
二、加强培训学习
为了提高员工对优质服务的实际运用，该行改变以往呆板的演练模式和学习模式，采用全新的晨会模式，通过轮流主持、情景演练等形式增强员工演练的积极性。利用晨会学习“7+8”服务流程新的变化，通过周会学习上级行和神秘人服务检查的评分细节和要求，分析每次检查的扣分点，确保整改到位。
三、规范服务细节
该行加强对驻点人员的管理，规定到岗时间，规范着装和发式的要求；明确在营业期间禁止保安驻点人员在大堂经理填单台逗留；维护营业厅大门三米以内区域卫生环境。同时，该行员工的服务流程随着检查的要求和客户的实际情况统一做出调整，如晨会上统一决定新一天的工作服装、要求8:55由业务主管给予柜员开柜提醒、8:59柜员统一拉帘站立式迎接第一位客户、在业务过程中以举手示意的方式接待客户等各种小细节。
四、强化优质服务常态化
该行要求员工对每一位客户、每一次业务，都不能敷衍应付，从现在做起，从每一个细节做起，让客户满意成为该行员工自觉行动的动力。
通过该行全体员工的努力，客户对该行服务质量的改观普遍给予了肯定和表扬。昨日的成绩只能代表过去，该行还将继续寻找差距，不断完善优质服务，进一步提升客户满意度，以便更好地促进该行的业务发展。 （建设银行长沙白沙路支行）
