近日，笔者路过鹰潭市邮储银行部分网点时发现，等待办理业务的客户都安静地在等候区翻阅报刊、杂志，理财经理耐心与客户耐心交流、介绍业务，整个营业大厅干净、整洁，没有一点嘈杂、拥挤。
据悉，为进一步提升网点服务质量，提高客户满意度，该行从细节入手，办公室每周将各部门已阅览的报刊、杂志进行归总、分类，并分发至各个网点，以供客户阅读。这一举措，不仅有效减少了客户为等待办理业务急躁的情绪，同时，使理财经理能够在客户等候时，了解客户的理财需求，为其介绍、推荐适合的金融产品。
今年以来，鹰潭市邮储银行采取四个“紧盯”措施，从细节抓起，全面提升了网点服务水平。
一是紧盯服务质量。落实专人对各网点的客户满意度测评、排队等候时间、业务处理时间等关键指标进行重点监测、分析和督导。同时引入第三方测评机构每季开展“神秘人”检查，并对存在问题进行跟踪，确保整改到位。
二是紧盯服务技能。制定严格的培训计划和要求，常态化开展业务技能练兵和比赛，将业务技能等级作为柜面人员劳务工转合同工的必要条件和加分项。通过技能的提升，柜面的业务处理能力得到进一步强化，客户满意度明显上升。
三是紧盯服务细节。细节决定成败。目前各家银行网点的基本服务都比较规范，如何胜人一筹就取决于细节。该行在充分完善硬件设施的基础上，对日常履职的一些细节如临时离岗、分流引导、营销话术、迎送规范等方面进行了明确和完善，要求网点负责人、现场管理人员进行跟踪监督，及时提示。
四是紧盯内外环境。针对不同网点所处的地理位置，该行要求各网点负责人作为第一责任人，及时关注网点外部环境，确保户外标识、外墙、营业时间牌等设施清洁；落实大堂经理和驻点保安负责营业大厅环境卫生，保证门前停车有序，向客户展示良好的硬件形象。
该行的交通路支行与贵溪支行营业部在2012年都获得过全省示范网点月度检查第一名。
