去年以来，建行长沙金霞支行本着客户为中心的原则，不断丰富优质服务的内涵，在坚持规范服务的同时，大大缩短了客户办理业务等候时间，如该行排队叫号系统在华兴支行多次考核中均处于前茅。该行是一个业务繁忙的网点，日均叫号在230个以上，而客户平均等待时间低于8分钟，平均处理时间低于4.2分钟，弃号率低于2%。究其缘由，可以归纳为以下三个方面：
一是观念致胜。随着优质服务带来的效益凸显，金霞支行实行优质服务深化，通过连续几日在营业网点对客户进行调研，发现客户对于业务等待和业务处理的时间非常敏感，服务的质量和效率成为优质服务的关键点。目前，客户对于我行的规范化服务已有认同，提高业务效率是必然趋势。在多次全行大会后，该行采取考核制，将柜台的业务处理时间、业务等待时间纳入对柜员和大堂经理的考核，每日登记，并在隔日晨会上进行通报，分析存在的问题及原因，不断提升服务质量及服务效率，并将考核结果最终纳入评奖评优和绩效考核。
二是团结致胜。在三位负责人观念的影响下，全行连动，实行“以效率为核心的优质服务”方案，全力提高该行排队叫号系统效率。一方面紧筑大堂防线。大堂经理联合实习生逐一了解客户需求，根据客户业务性质，分流到自助设备、低柜、自助银行、高柜，并预先填好客户凭条。另一方面再推柜台防线。对于未被分流客户再次转推荐，对零时需要填写凭条的客户，先安排到一旁，尽量减少柜台占用时间。
三是创新致胜。随着排队机叫号系统效率的提升，金霞支行全行员工积极出谋划策，探寻缩短客户等待时间的途径。安排专职人员在叫号机旁边，对对公开户、更换印鉴等耗时较长业务，直接安排到对公柜台，其他对公客户按照到达顺序，分别安排到其他柜台办理业务，缩短客户等待时间，把好第一道关。柜员为客户办理业务时，采取最便捷的途径，尽量缩短办理业务时间。
在以后的工作中，唯有柜台内外全体人员共同配合，才能更好的服务客户，实现优质服务的升华。
