3月13日，在邵阳市消费者委员会第三届第四次理事暨3.15国际消费者权益日庆祝大会上，邵阳城步支行被邵阳市人民政府评为邵阳市2011-2012年度消费维权诚信经营先进单位。
随着金融产品和服务的多样化，涉及服务质量、服务收费、理财产品销售、代理产品销售等金融消费纠纷时有发生，维护金融消费者权益问题日渐突出。为切实保护消费者合法权益，不断提升消费者满意度，努力打造消费者更满意的银行，城步支行坚持以“维护金融稳定保民生”为指导，以理清和确立科学的工作思路为前提，贯彻落实人民银行总行开展保护金融消费者权益工作要求，促进合规经营，提升服务水平，实现可持续发展。
全员参与 践行“民生事业”
“保护金融消费者的权益，让金融消费者自由地选择、公平地消费，就是保障民生，就是确保发展经济与改善民生的良性互动。”为在全行形成这样的共识，该行行组织员工认真学习了《金融消费者现金业务权益保护公约》，切实让全行员工充分认识到做好金融消费现金业务权益保护工作，是树立服务形象、塑造服务品牌的重要举措。为此，该行成立了金融消费者权益保护领导小组，由支行行长为组长，其他行领导班子成员为副组长，成员为机关中层干部。下设办公室，负责具体落实相关事项，积极引导和推动全行牢固树立金融消费者权益保护的观念和意识，认真按照《处理客户投诉管理实施细则》受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解和处理，同时加强与人行沟通联系，确保具体工作要求落实到位。为保障广大金融消费者的合法权益，简化金融消费者的投诉程序和方式，方便金融消费者维权，及时化解金融消费者矛盾纠纷，提升金融行业整体形象，出台了《城步支行金融消费者权益保护工作办法》，进一步加强金融消费者权益保护工作。
突出重点 提升社会形象
金融消费与其它消费相比，在产品、价格等方面具有一定的垄断性和特殊性，做好金融消费者权益保护工作，要做的事比较多。目前，金融消费者对现金业务的投诉主要集中在残损人民币兑换、拒绝残损人民币和小面额人民币存款、假币纠纷等。这些问题的存在，直接损害了金融消费者的权益，影响了银行业金融机构的社会形象，公信力也受到一定程度的削弱。针对金融消费者的投诉热点，该行采取四项得力措施，以“为人民群众提供满意的现金服务”为根本目标，彻底履行银行业金融机构的社会责任和义务。
一是问责有岗。该行将在各营业机构明确正常残损、小额人民币兑换岗及具体责任人。对特殊情况时出现大量、大额的残损、小额人民币兑换，制订应急处理方案，必要时全力配合，确保维护金融消费者现金业务权益。
二是追究有法。在《中国建设银行员工违规行为处罚办法》中已有专门处罚条款，在学习宣传过程中突出解读，友情提醒，凡是有违规行为将加重处罚。
三是投诉有门。该行内部在综合管理设投诉电话，与运营管理部共同处理投诉事宜。发现有建设银行客户服务电话“95533”转投诉此类情况，从严处理。
四是有奖服务。凡是在现金业务兑换过程中成绩突出的人与事，该行将作为亮点进行正面宣传，增加评先评优权重，弘扬先进，鼓励履职。
多策并举 推进人民币流通满意工程
城步支行积极响应人民银行实施“人民币流通满意工程”的号召，通过增加中小面额原封新券投放量和残损人民币回笼量，优化了流通现金券别结构，提升了票面整洁度。
一是优化流通现金券别结构。通过大量投放中小面额人民币，切实解决小券别现金供应不足的问题，方便客户，改善服务。
二是提升流通现金票面整洁度。该行将为居民、客户提供整洁人民币，作为日常性的工作，维护人民币形象和反假币工作有效开展。通过实施人民币流通满意工程，使辖区货币整洁度得到有明显提升。
三是改善商业银行现金服务意识。为配合实施人民币流通满意工程，该行要求营业网点主动到商场、超市、企事业单位、个体工商户等营业场所无偿兑换残损人民币。热情服务好每一位客户，净化现金流通环境。
四是宣传和落实人民币管理制度。该行营业网点利用LED显示屏和在营业场摆放宣传材料开展爱护人民币宣传工作。《中华人民共和国人民币管理条例》、《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》、《中国人民银行假币收缴鉴定管理办法》等人民币管理法规得到有效的宣传和维护。
