为进一步提升优质服务水平，3月14日晚，建设银行长沙天心支行特邀华兴支行办公室主任兼优服办副主任孙永英进行优质服务培训。此次培训不仅介绍了华兴支行优服工作的先进经验，讲述了如何做好优服工作，还现场对服务规范“7+8”进行了演练。为该行下阶段的优服工作提供了许多借鉴和学习的经验。
一、举全行之力，搭建组织构架
服务是关系到每个岗位、每个条线、每个部门的系统工程，需要设置专人专岗负责部门及网点的服务督查工作，同时制定考核细则，对安保服务中心、个金部、人力资源部、财务会计部、纪检监察部、网点营业主管、网点经理都规定优质服务推进工作的具体职责，由专人专岗进行督办、落实和考核，并每月通报。由此形成自上而下、全员参与、人人有责的大服务体系。
二、解网点之需，落实细节管理
应及时搜集网点在优质服务工作推进过程中遇到的困难与瓶颈，对其进行梳理，并每月召开部门协调会，将责任落实到具体部门，并要求责任部门在规定时间内为网点解决，由专人专岗对部门和网点进行督办和落实。同时，网点应加强与各部门的沟通和协调，对服务环境和设施进行调整、更换和新增时都应及时反馈到相关部门，由专人协调相关部门做好相应VI及其他配套设施的配置工作，确保网点营业环境和服务设施的规范统一。
三、正声形神貌，规范全员言行
服务实质上是员工综合素养的比拼，全员的培训不能忽视。不仅要注重优服政策的上传下达，确保人人知晓，还应注重全员声、形、神的培训，务求人人过关。应严格按照一日流程对网点一线人员实施分岗培训，包括网点经理早迎培训、柜员、个人业务顾问、大堂经理、个人客户经理声音训练、“7+8”服务规范训练和业务考试，也应对保安、保洁、驻点人员和实习人员进行培训，确保任何在网点服务的相关人员都能得到岗前培训和在岗定期培训。同时，制订交接班制度，师带徒一起培训，确保B角服务能力和服务素质的同步提升。
四、借制度之力，加强全员约束
方案的执行离不开严格的监督与奖罚，服务推进情况的检查必不可少，应要求营业主管和网点经理每周分别对高柜柜员和柜台外员工的服务规范进行检查。同时，应制定严格的奖罚制度，根据神秘人检查得分情况对班子成员实行奖罚，并将优质服务考核纳入班子成员年度考核和网点KPI考核。通过考核约束全行特别是班子成员的优服推进工作。
此次培训得到了相关部门领导、网点一把手和委派营业主管的大力支持，整个培训井然有序，氛围良好。可谓他山之石，可以攻玉；别水之址，可以鉴形。通过培训，该行定会继续发挥自己的长处，同时借鉴别人的经验，将优服工作越做越好，使服务水平上升一个新台阶。
