背景：郭海军，建行衡水景县支行营业室大堂经理。2012年，他销售业绩突出，销售保险950万元，黄金5000多克，基金125万元。在河北日报、河北新闻网主办的“美联臣杯”河北省首届最美银行大堂经理评选中，他从279名候选者中脱颖而出，以全省银行系统第十名的成绩荣获河北省“最美银行大堂经理”称号，成为衡水分行系统第一人。在衡水分行举行的2013年个人突出贡献奖颁奖盛典暨迎新春晚会上，郭海军荣获“2012年度感动衡水建行人物”称号，再次成为热点人物。
带着好奇和对郭海军的敬仰，笔者采访了他。郭海军坦言，除具备勤奋和责任感这一大堂经理基本的素养外，他在客户服务上有三大法宝：诚实守信，善于为客户排忧解难；善于沟通，赢得客户的信任；懂得感恩，为客户争取最大利益。
诚信服务 最美大堂
郭海军在大堂经理这个岗位工作多年，对客户笑脸相迎，诚实守信，以礼相待，深受新老客户青睐，营业室的同事这么评价。
“要得到客户的信赖，不仅要有灵活多样的服务技巧，精通的业务知识，以诚相待，急客户之所需，才能让客户满意，把客户留住，并最终成为我们忠实的、永久的资源。” 郭海军是这么说的也是这么做的。
一天，客户王先生急匆匆来到营业室，急需支取现金30万元，否则将承担违约金并影响信誉。由于客户没有预约，柜员现金量不足。在这种紧急情况下，郭海军急忙找朋友从其他行支取30万元现金，帮助客户解决了燃眉之急。之后客户专程感谢，并把其他行的存款全部转入建行，成为建行的贵宾客户。
主动沟通 用心沟通
大堂经理的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，他肩负着协调银行和客户间关系的重任，郭海军做到了，而且做的很好，景县支行郭行长如是说。
主动沟通，用心沟通是郭海军的维系客户关系的又一法宝。“只有良好的沟通才能了解客户情况，知道他需要什么；只有沟通才能让客户了解建行业务，让他们知道应该办理什么业务；只有用心沟通才能让客户接受你推荐的业务。”这是他在晨会上与同事们的心得交流。
从北京退休回县城的老干部李先生，偶尔到大厅办理业务。这天，老人试探地问郭海军，他有70万元的活期存款该如何理财。郭海军详细了解了老人的家庭状况、投资偏好、心理承受能力等，向老人推荐了组合投资计划。老人没吱声走了，郭海军没有强留，他知道追得太紧可能引起老人的反感。之后，老人几次来办业务，都不提理财的事，只是多留意郭海军与其他客户的交流，郭海军也将其作为老友进行适当沟通。最终，老人认可并采纳了郭海军的投资建议，取得了较好的收益，一来二去老人成了郭海军的铁杆粉丝。
“一切为了客户，为了客户一切”，这是郭海军的营销心得，问其如何做到这一点，他笑着回答：脑勤、嘴勤、手勤、脚勤、沟通。同事陆英瑞说，他的这一理念，我们认同，但是做起来很难，他做到了。 2012年，他通过有效沟通，销售保险830万元、黄金5000克、基金125万元，我们非常敬佩。
懂得感恩 珍惜拥有
“懂得感恩，学会宽容，珍惜拥有”这十二字是郭海军45年来的人生体会，他将这一体会应用到与客户沟通与维护中，感恩客户的忠诚，宽容客户的无理，珍惜客户资源，为客户排忧解难，为客户理财增收。
客户张女士因提前兑付保单，对政策不了解百般挑剔，甚至无理取闹。我们当时看到客户过激的情绪，很是无助。郭海军以宽容的心态面对客户的蛮横，急客户之所需的行动化解了矛盾，为客户解决实际问题，感动了客户。她现在是我们的忠诚客户，经历了事情全过程的柜员赵亮感慨道。事后，张女士告诉我们，“虽然提前兑付收入远远不及我的期望值，但小郭的耐心、诚心感动了我，我什么也不说了，钱就存他这儿了”。
为客户争取最大利益是郭海军赢得客户的又一法宝。郭海军在分行大堂经理培训交流会上与同行交流：了解建行的产品配置及优势这是大堂经理基本素质，关键在于了解客户需求，为他们合理配置资产，提高收益率，实现银行与客户双赢，这样才能赢得客户信任和支持。
2012年国庆节前夕，郭海军在和客户孙女士沟通中了解到，孙女士的资金一直在某银行存放，喜号投资但却投资无门，听说建行的服务与效率比较满意，来看看。于是接下来的半个月的时间里，郭海军将建行的理财资讯每日通过短信传送给孙女士，并利用业余时间多次登门拜访，详细介绍建行相关理财产品，为孙女士推荐几种理财方案，并讲清每种方案的利弊。孙女士甚为感动，10月中旬将300万元资金转入建行。郭海军针对客户对风险的偏好程度，为客户配置了债券型基金与“日鑫月溢”理财产品，帮助客户实现了收益最大化，得到了客户的信赖与认可。
他的付出获得了大家的一致认可。2012年，在河北日报、河北新闻网主办的“美联臣杯”河北省首届最美银行大堂经理评选中，郭海军从279名候选者中，以全省银行系统第十名的成绩荣获河北省“最美银行大堂经理”称号。郭海军站在领奖台上面对记者，他很谦虚也很从容，“荣誉不是我个人的，是景县支行乃至衡水分行整个团队努力获得的，更是社会各界对建行的充分认可和高度肯定”。 “荣誉的取得，是依靠建设银行这个平台，是大堂经理岗位成就了我；是建设银行的优质服务帮了我，建设银行优质产品及服务是我坚强的后盾。我感谢建设银行，感谢各级领导的培养和厚爱。”
获得河北省“最美银行大堂经理”称号后，他一如既往面对他的岗位，面对他的客户，很多客户慕名而来。
最近，在衡水分行“2012年度感动衡水建行人物”评选中，他再次受到全行广大员工的青睐，当选“2012年度感动衡水建行人物”，获得了二级分行5000元奖励。在颁奖晚会上，郭海军面对全市建行900多名员工，他发表了获奖感言，“我在自己的工作岗位上做了应该做的事情，却得到了这么多的荣誉，对此，我深受感动。我今后更加努力工作，以更加优质的服务报答客户的关爱，以优异的成绩报答各级领导及同事们的厚爱。”（魏九冬）
