工商银行钦州浦北支行在积极创新服务机制，以“五互动”为切入点，把脉客户心理、深挖员工潜能，深入推进服务精细化管理，不断提高网点服务质量，推动了各项业务的发展。
一、行领导与员工、客户互动。该行坚持实行行长“坐堂”制，网点主任坐堂制，行领导无特殊情况，必须坚持大堂轮流座，亲身感受一线环境，真正了解一线员工的心理，摸清客户需求，主动为网点员工排忧解难，听取员工、客户对服务工作的意见和建议，现场作出答复，提出整改意见，从中分析市场行情，在日常业务处理的过程中寻求规律，为指导今后的业务开展打下基础。
二、大堂经理与员工、保安、客户互动。该行要求大堂经理要认真做好客户接待、识别、咨询、引导和分流工作，认真接待和引导每一位客户，确实做到第一时间关注客户，为客户提供分流引导和业务咨询等服务；做好疑难解释和情绪安抚工作，引导客户到自助设备办理业务，分流柜面业务，维持大堂秩序，通过区分客户业务类别，合理调节柜口，减少客户在网点滞留时间，提高业务办理速度，保持柜面畅通。同时加强对大堂内外环境进行清洁，重点清洁桌椅，柜面，ATM等自助机具设备，积极创造明窗净几的环境，保持营业场所良好的工作秩序。在发现优质客户后，及时与临柜员工、理财经理联系，实行差别式服务，记录信息台帐，随时跟进服务。保安人员认真维护大堂秩序，加强对ATM的巡查，确保营业场所的安全。
三、现场管理人员与员工、客户互动。该行要求现场管理人员要认真履行现场管理职责，认真对业务的真实性、合规性进行审核、把关，发挥事中控制的作用，督导柜员严格按照规章制度办理业务，柜员要切实履行好自身工作职责，切实把好第一道关口，防范业务操作风险；在远程授权过场中，遇到顾客等待，要对客户做好沟通和解释工作，积极向顾客户推介我行产品。通过优质的服务安抚客户，排除客户的消极情绪。
四、临柜员工与临柜员工、客户互动。该行进一步完善临柜员工与临柜员工之间的“规范服务相互督促、相互提醒制度”，要求员工之间对可能出现的在服务上的不当操作，第一时间提醒，第一时间改正。力求做到服务语言、服务举止、服务仪表规范，为客户提供高质量的服务，同时要求临柜员工为客户办理业务时做到快、准、好，对客户提出的问题，耐心做好解释和说明，并满腔热情地向客户推荐产品。
五、服务检查人员与网点员工、客户互动。一方面支行服务检查小组加强对各网点服务工作的检查力度。采取定期、不定期，明查暗访相结合的方式，经常开展检查服务情况分析，通过组织观看回放录像，分析解剖典型服务事例，将制度检查与发现典型事例相结合，引导员工努力改进服务工作，推动网点服务水平不断提升。另一方面贴近客户需求，深入了解客户的各种需求，认真征求客户对服务工作和金融产品的意见建议和需求，并对客户提出的意见建议和需求，给予答复，认真处理客户投诉，对因员工服务质量差造成的客户投诉，对照服务工作规定，严肃处理。
