2012年以来，恩施分行实施新一轮三年发展规划、深入推进经营结构调整，持之以恒以提升服务水平提高服务效率，服务工作得到上级行和客户的充分肯定，服务创造价值，该行2012年业务经营再创辉煌。
一、建立健全组织机制。根据分行班子和部门职能的调整，该行成立以党委书记胡广文为组长，分管领导纪委书记袁小如任副组长，相关部室负责人任委员的服务质量推进委员会。服务质量推进委员会下设办公室，由综合管理部派人兼职负责服务质量推进委员会的日常工作，同时，辖内各县市支行都相应成立了服务工作领导小组，设立兼职服务管理岗位。确保服务工作常年有人抓、有人管。
二、建立大服务机制。强化二线为一线服务，转变工作作风，提高办事效率，分行本部推行内部承诺服务制，积极帮助基层行改善办公和营业环境，加强基层行处组织建设和干部队伍建设，积极帮助基层员工开展学习培训，提高员工队伍素质，支持基层行处大力发展业务，提高经营效益，增加员工收入，积极帮助基层员工解决生活中的实际困难。强调效率。限时解决基层行处反映的问题及服务需求。分行设计了一套服务请求事项流程，对基层行处请求解决问题及服务需求，实行流程签报签批。属部门职权范围内的及时答复或解决；需要部门之间协调的，在三个工作日内答复或解决；需要领导集体研究的，在一周内答复或解决，一时无法解决的，向基层行处说明原因，杜绝推诿和拖拉现象。通过加快服务渠道建设、着力提升服务效率、加快推进产品创新和强化服务工作管理，努力实现全行思想观念和经营理念上有新的转变，管理模式和管理机制上有新的突破，工作作风和服务品质上有新的变化，办事效率和客户满意度上有新的提升。
三、建立持续推进机制。分行按季召开服务质量推进会，本年已由行长代伟、党委书记胡广文分别主持召开共三次全辖网点服务质量推进视频会，分行要求各级管理人员要充分发挥作用，做实网点制胜战略。特别是支行负责人、大堂经理，要在环境建设、规范管理、制度落实、客户分流、引导方面发挥作用，全力做好网点厅堂管理工作。使网点的“阵地服务”职能和“窗口形象”得到持续发挥和提升。
四、建立“三会”机制。要求各营业网点强化服务规范标准，做到晨会时检查，提醒，纠偏；当班发现问题及时纠正，总结得失，及时整改，使规范服务成为员工的日常操守和自觉行为，今年重点要求做好五声服务、三会、大堂管理。
五、加强制度建设，规范管理行为。完善《中国工商银行恩施分行营业网点服务规范及现场检查处罚标准指引》、《中国工商银行恩施分行服务工作检查考评暂行办法》、《关于规范营业网点服务管理登记簿的通知》、《恩施分行服务监督员聘请管理办法》、《中国工商银行恩施分行营业网点服务检查考试办法》、《营业网点服务管理登记簿》、《中国工商银行恩施分行优质服务管理办法》、《恩施分行营业网点规范化服务奖惩办法》、《恩施分行本部内部承诺服务办法》等，细化管理要求，健全检查制度。不断建立和规范服务质量监测分析体系，并运用监控设备随时检查、“神秘人”突击检查、分行服务质量推进办公室“飞行”检查、分行领导现场检查等方式，对全行服务工作质量进行全方位的监测分析。严格服务考核。 分行对全辖营业网点规范化服务实行按季检查、综合考评，按照得分多少计算奖惩。
六、树立服务标杆，做好典型交流。一是城区机构以城区支行、解放路支行、临江支行为标杆，县市支行以利川支行营业室为标杆。二是举办全辖网点服务技能大赛，以大赛各项优胜者为标杆，树立网点服务标杆，以点带面，促进共同提高。
七、加强宣传报道，多角度提高影响力。该行注重将优质服务工作中涌现出来的先进典型，及时总结表彰，加大正面宣传，利用简报、“网讯”、社会媒体等信息窗口，大力宣传我行先进典型和服务创新工作，引导和促进各行处各部门全面树立服务意识、提高服务质量，提升我行社会形象。在恩施电视台投放了“恩施在线”主要是宣传我行服务、创千佳百佳网点、贵金属产品、小企业贷款、个人贷款、网上银行和手机银行等。同时在《金融队伍建设》等杂志发表提升服务经验交流文章。先后有50篇文章在省分行网讯、9篇在总行网讯、77篇在中国金融网登载，为我行服务价值年活动大造声势。
抓服务工作，增强员工优质服务意识，提升服务质量，不断深化服务内涵，促进了各项业务的快速发展。该行2012年在新的领导班子带领下经营效益稳步提高。全行实现利息收入比上年增长30.31%; 实现账面拨备前利润增幅2.56%。营业费用总额达到1.2亿元，较上年增长9％。存贷增量同业第一。人民币各项贷款余额完成年度计划的243%，余额同业占比33.8%，人民币各项存款增量计划完成率120%，同业占比30.5%，排第一位。中间业务收入较快增长。客户基础进一步扩大。
