多年来，工行宁波分行在服务宁波430多万个人客户、4万多家企事业单位，建设客户满意银行中，通过开展“打造卓越金融服务，建设客户满意银行”活动，不断完善金融消费者权益保护机制，努力构建诚实、守信、健康、和谐的金融消费环境。
在深入实践“提供卓越金融服务”活动中，工行宁波分行从满足客户金融服务需求这个根本出发，努力创新金融服务、丰富金融产品，力求使金融消费者需求得到充分满足。通过开展“满意在工行”活动，开展集中培训、专题会议、部门会议、网点晨会、案例学习、情景演练等形式，加强员工业务培训, 金融消费权益保护知识培训等，使员工了解和熟悉金融消费权益保护的各项法律、法规、规章、规定要求；在业务开展中遵守相关制度要求，牢固树立公平、友善对待金融消费者的观念；在提供金融服务时，严格执行中国银监会“七不准”、“四公开”要求，充分了解金融消费者的风险偏好、风险认识，对产品风险与客户风险承受能力匹配度进行评估，尊重客户选择，履行适合性义务；在客户信息隐私权保护中，加强信息系统安全保障措施，严格客户信息查询程序，做好客户信息保密和数据信息的保管工作，维护好消费者权益。
在完善金融消费者权益维护机制中，工行宁波分行通过建立健全消费者投诉监测、分析、受理、处理和反馈等机制，保证每一件投诉都能以清晰的路径、顺畅的流程、明确的时限得到妥善及时解决，切实保护金融消费者权益。一是畅通投诉渠道，公开消费者权益保护承诺。为使客户及时通过正常渠道维护自身合法权益，该行在全辖各营业网点公示了本网点、市级管辖行、消保委、人民银行的投诉受理电话，各网点设置有95588电话、客户意见簿、意见箱、意见征询单等，形成外部监督机制。二是加强投诉处理跟踪督办，设立客户投诉专线电话，落实人员负责客户投诉受理工作，保证工作时间内投诉电话有人接听，客户投诉快速处理。三是定期开展客户投诉信息统计分析，对客户投诉问题进行排查和梳理，不定期编制客户投诉典型案例分析，提出投诉处理指导意见，并将客户投诉列入分行服务质量综合考评范围，加大投诉治理工作。
为营造安全金融消费环境，工行宁波分行还通过报纸、网络、电台、电视台等媒体以及网点电子屏、LED屏、海报灯箱、电视机等传播系统，针对金融消费者普遍关心、需要知晓的服务项目解疑释惑，介绍银行服务省钱窍门及银行服务实务，积极向社会公众开展金融消费者权益保护知识宣传，并组织多形式的普及金融知识宣传进企业、进社区、进学校活动，为金融消费者讲解工商银行产品，介绍自我保护消费权益知识。对习惯网购、用卡的金融消费者着重介绍安全用卡；对柜面汇款客户重点宣讲防金融诈骗常识，力求使金融消费者了解金融，会用金融，用好金融，引导金融消费者增强维权意识。
