建行浙江桐乡支行以“礼”服人促发展

    从2012年3月全省银行系统开展民主评议行风活动至今，建行浙江桐乡支行坚持把行风评议活动作为改进作风、提升服务、促进发展的重要抓手来抓，切实抓好落实，在取得实效上下功夫。2012年桐乡支行被总行确定为第一届总行级“企业文化建设示范单位”，被评为2012年嘉兴市第十届“消费者信得过单位”，在2012年桐乡市窗口服务部门民主测评中获得金融系统第一名。下辖营业部继续保持“全国青年文明号”称号，濮院支行、庆丰北路支行继续保持“省级青年文明号”称号，城东支行被评为2012年桐乡市“服务民生满意站所”。

    注重创新，抓好结合。该行将行风评议活动与桐乡市委、市政府提出的“效能建设”结合起来。邀请常州培训学校老师对全行209名员工进行了职业形象塑造培训，聘请全市客户代表10人担任行风评议监督员，组织青年员工60余人参加同业体验活动，发放行风评议调查问卷750余份，公开监督投诉电话，设立客户意见簿，自觉接受社会监督，对征求到的意见建议，落实措施进行整改；建立健全金融消费者保护机制，完善金融消费者投诉处理与纠纷解决机制，全年受理95533客户服务诉求135件，及时回复并解决客户诉求，咨询回复率及投诉化解率均达到了100%；组织网点服务督察4期，将存在的问题及时通报并落实整改，坚持边查边改，纠建结合，努力提升服务水平。

    注重细节，提升服务。该行深化“五项”承诺制度和柜面服务“十严禁”，落实金融便民服务措施。组织学习省政府关于银行业金融机构“三严格、五禁止”的要求和《关于进一步加强银行业金融机构服务收费管理的通知》精神，加强银行信贷资金管理、服务收费管理，公开各项收费项目，自觉纠正不合理收费；加强银行网点建设，2012年新设濮院童装城自助银行，完成振兴东路支行和庆丰北路支行迁址装修营业，增加服务窗口，增设电子银行服务终端，减少客户等待时间；加强大堂客户引导分流，加强员工技能和礼仪培训，开展“练技能、比服务、强内控、促发展”柜面业务技能竞赛，举办网点柜员月度、季度、年度服务明星评比活动。通过这些举措，进一步加强了网点客户服务工作，建立了提高服务质量的长效机制，受到了客户的一致好评。