工行恩施分行把提高服务质量作为提高竞争力和巩固客户基础的有效手段，通过四创新抓紧抓实。
首先，创新服务理念。一是抓规范服务，提高一线窗口的服务质量，聘请专业公司打造标杆网点，从服务环境、服务语言、服务礼仪、服务行为一点一滴的抓起；二是赋予服务新的内涵，将服务的重点从满足客户的心理需求转到资产增值需求，从单一的柜面服务转到多层次服务；三是从压力服务转到自觉服务。
其次，创新服务平台。为客户提供方便快捷的服务，是我行追求的目标，近年来我行在服务渠道建设上加强了软硬件建设：一是增设物理网点提升服务功能，打造人性化服务环境。去年以来新增物理网点2个、新增中高端网点10个（含营业部财富管理中心）。二是加强自助银行建设，提高自助设备服务面，新增自助银行13个；三是加大电子银行的建设，大力推广运用网上银行和手机银行，让客户在家中，随时随地可以享受工行提供的服务；四是加大客户经理队伍建设，配备了117名客户经理，为不同层级客户提供面对面的服务。
第三，创新服务模式。一是坚持走出去为客户服务，行领导亲自走访客户、走访企业，了解企业和客户融资需求，帮客户和企业想办法化解融资难题；二是推行行长坐堂制，要求行领导定期到挂点网点坐堂，解答客户疑难，了解服务现状，采取针对措施改进服务；三是经常开展客户联谊活动，增进了解，加深友谊，保持零距离接触，融洽合作关系。
第四，创新服务管理。一是加强二线为一线的服务能力，制定出台了《机关本部内部服务承诺制》限时解决基层行提出的问题，解决办事推诿、拖拉的工作作风，全力营造大服务工作格局，为基层行办事实，解决难题。二是全行员工与网点负责人签订《遵守服务承诺书》，在承诺书中明确应遵守的规范条款和不履行承诺应承担的责任，让员工关心服务、重视服务，并认真践行服务，提高服务的自觉性。三是开启弹性窗口解决客户排长队的问题。全面启动服务远程监控和非现场检查、现场整改、现场处罚，加大考核力度，将员工的利益与服务工作直接挂钩，实行奖惩并举的办法，推动服务工作发展。四是加大投诉的惩罚力度，聘请服务监督员强力推动服务能力提升。
