工行恩施分行客户满意度排名再夺全省第一

    2013年3月5日，工行湖北省分行服务管理下发通知，恩施分行2月份客户满意度排名全省第一，这是继去年以来该行服务考核满意度再次排位系统第一，成绩的取得，既是分行领导和各级管理部门重视服务工作、把服务纳入业务工作同抓共管，也是该行一贯坚持服务规范化管理、勤检查严考核、一步一个脚印探索出的提升服务质量和水平之路。

    一、领导重视。分行服务工作3年来取得的实效有目共睹，前后2任主要行领导和分管领导都重视服务工作，按季召开服务推进会、在行务会上说的最多的也是服务工作，服务创造价值、服务引来客户已经深入人心，分行领导无论在员工服务技能培训、精神鼓励还是检查考核上都亲力亲为，激发全行提升服务水平的信心。

    二、苦练技能。常言临渊而渔不如退而织网，该行先城区再县市、先基层再机关开展全辖标杆网点培训，组织一线员工参与服务技能大赛，各网点或按月或按周组织服务技巧和制度的学习讨论，坚持晨会制度、巡检和行领导大堂办公，坚持不间断的新业务培训学习，保证了服务工作精细化和精准，提高了服务效率。

    三、严守准则。分行一直要求全行认真领会《中国工商银行营业网点规范化服务指引》、《湖北省分行营业网点规范化服务手册》两个守则，今年要求全行把“中国工商银行营业网点服务规定（2012年版）”作为服务管理的纲领性文件学通学透并遵照执行，强调日常工作着装规范、双手接递和五声服务等基础服务规范，让规范服务得以长久固化。
 
    四、强化执行。分行坚持远程非现场检查和现场检查相结合，因人手紧各县市支行以非现场检查为主、城区机构以现场检查为主，发现问题及时通报并按规定处罚，今年已先后下发服务工作简报3期、服务通报2次，对三令五申违反服务管理的员工和分管领导加大处罚，同时要求各行将服务纳入绩效考核，对照被检查出的服务问题开展讨论并组织开展自查和互查活动。所有网点人员都要写出规范服务承诺书，严格要求自己，自觉规范服务。