工商银行钦州分行倡导用心服务赢客户

    针对春节后业务旺季客户多、业务量大，柜面压力重的实际，工商银行钦州分行坚持以客户为中心，在认真抓好柜面业务分流工作的同时，采取有效措施，倡导用心服务，努力提升服务质量、效率，赢得了客户普遍赞赏。

    一、加强业务技能培训。该行一方面灌输先进企业经营理念，引导员工理解服务与增值的关系，从思想深处认识优质服务的内涵和重要性，使“员工服务质量对客户选择银行有重要影响”和“文明优质服务需要人人参与”的服务理念深入人心。另一方面，强化业务技能培训，为确保员工在服务中有章可循，针对不同层次、不同方面的要求，制定和完善了一系列服务规范和制度，强化柜台服务规范培训和业务规范培训。在培训中尽量安排实际操作和实例分析让员工互扮客户和柜员，就如何接待客户进行实地演练，帮助员工克服心里障碍，提高员工在实际工作中执行者服务规范的自觉性。

     二、坚持细心服务。坚持从细节上替客户着想，维护客户的利益，把客户时时放在心中。如发现客户遗失物品必须第一时间以电话或短信告知客户；客户非正常汇款必须从侧面提醒客户防止诈骗；客户大额取款必须提供包装袋并提醒其注意安全；客户大额闲置资金必须主动联系并提供理财咨询，同时，理财客户经理每天对报表系统中的中高端客户进行筛选，并一一进行电话联系访问，为客户进行专业的理财服务，使得该行的理财与存款节节攀高，呈现双赢局面。

    三、坚持热心服务。坚持把满腔热情地为客户提供全方位的满意服务作为最基本的工作准则。大堂经理从一言一行做起，坚持“五个一”：客户只要一踏进大厅就能听到亲切的问候声、大户小户一样接待、大币小币一样办理、是否相识一样热情、对待表扬批评一样虚心接受，真正做到来有迎声，问有答声，走有送声，服务不周有歉声，协助工作有谢声。遇到老、弱、残、孕客户，我们便主动与其他客户协商，优先为其办理业务，对有特殊需要的客户我们都尽最大可能提供力所能及的帮助，努力让客户满意。