工行宁波分行改善大众金融服务 建设人民满意银行

    多年来，工行宁波分行在服务宁波430多万个人客户中，始终将改进大众金融服务作为保障和改善民生的重要抓手，从客户关切和需要出发，以“满意在工行”为主题，从服务供给、服务流程、服务创新、服务管理等多方面入手，找问题、想办法，多措并举提升服务质量，努力创建人民满意的银行。

    为优化服务渠道，工行宁波分行一方面加快传统网点的升级改造，使服务环境得到不断改善，同时根据客户需求的变化不断优化网点布局，努力为宁波市民提供更加便利的金融服务。另一方面顺应网络时代的工作生活方式，不断改进和创新电子银行技术与服务，使客户随时随地都可以通过工行的网上银行、电话银行、手机银行和自助设备组成的全方位电子化服务体系办理各种银行业务。目前，该行仅个人网上银行、手机银行的客户数就超过207万户，成为宁波“客户量、交易额最大的电子银行”。

    在服务模式和流程创新上，工行宁波分行全面推进以客户为中心的业务流程综合改造和优化工程，使客户办理业务的流程更加高效和合理，并缩短了办理各项业务的平均处理时间。

    为优化服务品质，工行宁波分行抓住“排长队”这个影响客户服务体验的突出问题，将“让客户少排一次队，让客户少等一分钟”作为服务提升工作的着力点，开展了一系列的实践探索。通过增加大堂服务人员、加强自助设备服务等系列措施，运用信息科技手段对网点客流量进行监测，有效压降了客户排队等候时间。