建行长沙解放东路支行业务办理“缩时提速”力促旺季营销

    以前，建行长沙解放东路支行的客户排队时间较长，这极大的不利于各项业务的发展。试问有哪位客户在排了近一个小时队之后还会愿意接受员工的产品营销呢。他们只会一脸不耐烦的丢一句：没时间，你们这排队排太久了，下次再说吧。而在现在如火如荼进行的旺季营销活动期间，该行客户排长队的现象已经是极鲜见了。许多客户进来办业务基本上前面等待号不会超过15位，并且还经常会出现仅有两三个排队号的情况。这些改变，不仅有效的减少了客户的投诉，更是发展留住了一大批新老客户。同时也能让员工一天开心安心的工作，不用再经常面对客户的埋怨与不满。

    然而这些改变却并不是偶然的，而是该行员工经过细致认真的探讨分析，制订了相关的措施，同时得到有效实施后，才逐渐得以改观的。首先大堂经理及实习生负责主动询问客户的业务需求，指导客户在其等候时间内把办理业务所需单子填好。对于未带齐证件的客户进行提醒，省去其白白等待的时间。对可以进行渠道分流的客户尽量分流，指导客户使用自助设备，方便快捷，省时省力。其次，柜面人员为了应对两节营销业务高峰期，均减少了半个小时休息时间，弹性排班，确保在客户较多的情况下能够100%的开柜。快速熟练的为客户办理业务。不推诿不磨工。对于有营销商机的客户呼叫大堂经理或者客户经理进行联动或者转推荐营销，加快营销的促成同时也减少客户在柜面长时间逗留的现象，以免引起其他客户的不满。再次，该行网点经理，客户经理积极配合前台工作，利用闲暇时间主动在营业大厅为客户服务，减轻了大堂经理的压力，同时也可以更好的引导分流客户，有效的甄别优质客户。最后，加强对自助设备的管理与维护，业务主管与大堂经理随时对自主设备进行检查和巡视，发现故障立即维护，确保自助设备的正常运转率及开机率。从而提高了自助设备使用率和业务分流率，以减轻柜面服务压力和缓解客户排长队现象。

    该行一直秉承“服务创造价值”的经营理念，始终把客户的满意作为首要追求目标。通过以上种种措施，抓好服务管理工作，大大的缩短了客户的排队等待时间，切实的提升了网点的服务质量与效率，有效的提高了客户的满意度与忠诚度。或许还没有做到最好，但是他们一直在努力！