建行淄博分行网点服务工作迈上新台阶

    2012年，建行淄博分行认真落实省分行服务管理要求，以打造当地“客户最满意银行”为目标，以服务积分管理为抓手，以客户意见管理系统为平台，以多种服务质量检查为手段，不断加大服务管理力度，有效提升网点服务质量。通过全行上下共同努力，全行服务管理工作取得了长足进步，在全省服务管理年度考核中获得第一名，得到了省行企业文化部嘉奖。在2013年淄博广播电台第一期由淄博银监分局带领工、农、中、建、交五行上线的“政风行风热线”栏目中，我行客户服务工作得到了客户的认可及表扬。

    一是从战略高度重视和推进服务管理工作，将服务内化到业务发展中。全行上下充分认识服务作为核心竞争力对业务发展的促进作用，切实提高对服务工作的重视程度，真正让服务质量提升成为业务发展的重要保障。二是加大服务检查力度，完善了服务管理工作评价考核机制。各级管理机构不断加强联动配合，利用神秘人检查、现场检查、远程监控检查，强化现场督导检查和工作指导帮扶，引导网点主动查找标准执行及客户服务过程存在问题，帮助基层网点提升现场解决问题的能力，追踪问题整改效果，做到了持续改进。三是加大培训力度，提高员工整体素质。通过组织各岗位人员分层培训或送培训到基层等多种方式强化了基层员工对《营业网点服务质量规范指引》的有效落实，同时业务部门结合业务特点采取各种行之有效的措施和形式，强化业务技能培训，提升前台员工的业务素质。四是加强客户意见管理系统使用，提高了问题解决速度与效率。持续加强客户意见管理系统使用，指定专人维护，落实责任，切实提高客户意见管理系统应用效率；通过分析客户意见管理系统中的客户意见，及时改进客户服务工作，全年客户满意度进一步得到了提高、神秘人检查问题整改率得到了提高；五是高度重视客户投诉，切实提高了客户投诉处理质量和效率。强化各级机构、人员对客户投诉的重视程度，对客户投诉实行“零容忍”；一旦发生客户投诉，各级责任人员层层跟进及时妥善处理，第一时间将投诉化解，全年客户有效投诉率明显下降。；六是强化服务管理积分考核激励约束，奖优罚劣。积极运用服务积分管理手段，对总行、省行及市行组织的各项检查发现问题及发生的有效投诉，全部通过服务积分的方式落实责任人，机构积分按季度纳入基础管理考核，员工个人积分结果与员工评先创优挂钩。同时积极开展“优质服务标兵”、“优质服务示范单位”评选活动，通过评选优秀，鼓励先进，促进全行服务水平进一步提升。