农行湖南邵阳分行强化渠道建设提升服务功能

    近年来，农行湖南邵阳分行以网点转型为契机，以“实施提升工程、构建优秀分行”为核心，以增加物理网点、自助银行、自助设施为切入点，强化网点多元化、立体化渠道建设，有效满足了客户日常的金融需求，提升了金融服务功能。截至目前，该行物理网点达到81个、离行式自助银行20个，总量达到101个，较三年前增加20个，增幅位居当地同业前列。
 
    邵阳分行把渠道建设作为“一把手工程”来抓，成立以行长为组长的网点转型建设领导小组，抽调精兵强将组建渠道建设办公室，制定《邵阳分行网点转型建设三年规划》、《邵阳分行自助设备三年倍增计划》等，明确相关部门的职能和责任，完善物理网点、自助银行、自助设施考核管理机制等，把工作任务落实到具体责任人，并提出各项工作的时间进度要求。主要领导亲自挂帅，主动参与网点选址和布局调整，随时了解渠道建设计划落实和进度情况，及时协调解决渠道优化建设过程中出现的问题，为渠道建设工作的顺利推进注入正能量。
 
    在渠道建设布局上，邵阳分行立足全市辖区，思近谋远，从现实和长远入手，通盘考虑渠道布局，做到既积极填补目前重点区域渠道布设空白，又放眼长远，前瞻性提前布局具有发展前景的区域。对一些设施陈旧、区域位置不佳、网点业绩平平的网点按照二级支行规模进行迁址、改造。三年来，新建、优化、搬迁物理网点45个，在功能定位上完全实现了“网点分类、业务分流、客户分层、服务分区、产品分销”，网点综合服务功能、营销功能得到强化，渠道资源得到优化，对外形象得到提升。
 
    在渠道建设上，邵阳分行牢固树立高度的责任感和使命感，按照省、市行统一部署，直接面向市场客户，全身心投入到渠道建设工作中，自我加压，明确目标任务，明确奖惩措施。各相关部门通力合作，密切配合，大力提升电子渠道战略地位，努力打造以物理网点、电话银行、网上银行、手机银行互为补充的多层次、立体化服务体系。近三年来，该行先后在高档生活社区、高校、医院及新兴商业、工业园区、县域支行新增离行式自助银行17家，发展网上银行、手机银行18万户，布放POS机1400多台、支付通13000台，有效提升了网点竞争能力和业务发展后劲，使客户无需在柜台排队，足不出户就能办理各类转账、消费、缴费、支付和理财业务，成功构建起了物理网点与电子虚拟网点协调发展“虚实互补”的渠道格局。

    与此同时，邵阳分行还持续推进渠道建设精细化管理，量化、细化渠道建设各项指标。在硬件设施上，对所有网点的地毯、花木、报刊、雨伞、复印机、播放背景音乐、电视风光片、客户评价系统等服务设施进行了更新与更换，使网点的环境更加温馨，服务设施更加人性化，服务效率更加提升。在网点延伸上，对不方便客户办理业务的网点迁置于客户密集区和成熟社区，使网点布局更加科学合理，满足了经济发展龙头客户的金融服务需求，有效方便提升了客户办理业务效率。在服务管理上，制订了95599电话银行客户投诉管理流程和问责机制，建立客户投诉“通报制度”，督促员工提升服务质量。在客户维护上，从全辖选配100多名大堂经理，专门在一线网点为客户答疑释惑，引导客户高效办理业务，有效架起了银行与客户融洽沟通的桥梁。