2012年，建行长沙华兴支行在上级行党委的正确领导及全行员工的辛勤努力下，网点服务质量得到稳步提升，在省行营业网点服务质量考核评比中，取得了全省第一的好成绩，支行的服务形象得到了整体提升，得到了省行及兄弟行同仁的认可。回顾2012年，该行主要采取了以下措施：
一、增强服务意思，狠抓具体落实
牢固树立“客户至上，注意细节”的服务理念，一是从服务环境、服务态度、服务效率、服务创新入手。在服务环境上，规范设施，不断改善网点形象，让客户在我行网点办业务时心情畅快，感觉舒适；在服务态度上，要求员工做到耐心、细心、和蔼，接待要来有迎声，去有送声；在服务效率上，快速、便捷、不让客户排长队；在服务创新上，在满足客户需求的同时，为客户创造需求、创造价值。在狠抓网点优质服务的同时，还加强本部对基层的服务，后台对前台的服务，领导对员工的服务、员工对客户的服务，让优质服务意识和营销意思渗透到员工的言行举止中，贯穿于日常工作的方方面面，不断改进服务工作，提升服务品质，形成大服务的格局，提升该行综合竞争实力。二是加强管理，切实落实好大堂经理、个人业务顾问排班制度，建立大堂经理交接制度，确保两岗位人员100％在岗，履行职责。
二、建立考核机制，规范日常行为
采取聘请神秘人及联合检查小组形式对本部及所辖16个营业网点以现场检查、录像抽查方式进行了不定期多次检查，每月定期通报，对存在问题的网点要求及时整改，并对网点服务质量及神秘人检查情况采取颁发流动红旗、正负激励、保证金制度、累计积分、约见谈话等方式进行考核。
三、建立督办制度，切实落实二线为一线服务
制定了《长沙华兴支行本部优质服务督促检查工作方案》，每月召开网点部门协调会，各部门听取网点反映的制约和影响服务质量和效率的“瓶颈”问题，并进行答复，协助网点即时整改，做到有行动，见成效，切实落实二线为一线服务。
四、加大培训力度，全面提升员工素质
优质服务办公室负责定期对网点人员的服务规范管理培训，对第三方公司服务人员进行上岗前培训。培训人数达四百多人，培训次数41次，组织和动员全行员工积极投身到优质服务年活动中来，在全行形成人人讲服务、比贡献的良好氛围。同时及时将《华兴支行2012年优质服务实施方案》传达到每位员工，使每位员工掌握相关服务评价标准的内容和要求，规范管理标准、员工服务行为标准。在培训中，该行还重点对文明用语及眼神进行重点培训，做到全员参与，人人过关。
五、建立考评机制，纳入KPI管理考核
充分认识“神秘人”检查出的问题就是差错，定出指标，进行量化考核。以“双基”活动开展为契机，将服务质量纳入KPI管理，制定服务质量考核方案，分本部部室层面和网点层面分别进行评分，将年度服务质量考评结果纳入所在班子成员的KPI考核。
六、拓展空间，强化综合效益
因地制宜，把优质服务工作和网点转型、星级网点、青年文明号、文明单位等创建工作结合起来，着力打造星级网点，加大对营业部、营盘东路精品五星级网点、左家塘支行全国百佳网点的宣传力度，通过以点代面、互学互助，有力促进了服务效率和服务质量的提升，掀起全行抓优质服务的新高潮。
