农业银行湖南隆回县支行开展优质文明服务见成效

    在刚刚过去的2012年，农业银行湖南隆回县支行客户有效投诉率为零，并荣获隆回县民主评议政风行风同业第一名。这是隆回县支行把客户满意和实现经营效益最大化与员工收入最大化作为最高追求而取得的成果。
 
    强化培训提素质。近年来，随着农行新业务品种的不断发展以及日常业务管理和日常行为管理政策规定的出台，对员工业务素质也提出了更大更高的要求，而对员工强化业务学习培训已刻不容缓。为此，该行要求网点不拘一格开好班前晨会和班后晚会，对员工实行“要点式”、“提示式”、“点题式”培训，采取自学、分组学与集中学相结合的形式，充分调动员工学业务、学技能的主动性和积极性，让员工在学习培训中真正掌握新技能、新知识。同时，该行还注重选拔网点员工参加上级行组织的培训和外出学习，以适应网点业务快速发展的要求，为客户提供更优良的服务。　
 
    舍身处地为客想。该行要求员工想客户所想，急客户所急，帮客户所需，并对网点和员工提出“单程票”要求，只许提前开门，不许推迟营业；只许早来，不许迟到；只许延时营业，不许提前关门”。让员工懂得“一个不能舍身处地为客户着想的网点不是一个好网点，一个不能为客户着想的员工不是一个好员工；没有良好的服务，就没有广大客户，也就会失去丰厚的效益”这一个道理。对待特殊优质客户，该行积极倡导“五加二、白加黑”的破时点服务精神，靠文明优质的服务吸引客户。
 
    检查督导优服务。该行对网点做到一鼓励、二调度、三通报、四处罚。对安全运营无投诉且指标排位居第一的网点，给予鼓励、表扬，用先进带后进；对检查存在问题的网点，支行领导班子采取电话、下网点和召开员工座谈会等形式进行工作督导，提出意见建议，限期进行整改；对网点各项工作进展情况，按旬在全辖进行通报，让员工看进度，找差距，比贡献，争上游；对违规违章网点和员工进行处罚，警示员工，在其位，尽其责，做到爱岗敬业。
 
    预约服务赢客户。该行通过对客户资源进行分析，建立起客户资源档案。为分流柜面业务高峰压力，该行采取“一对一”、“面对面”的形式与大客户、黄金客户保持联系、沟通，实行业务预约办理，满足“20%客户创造银行80%效益”的银行优质资源客户的需求。同时，该行还教育和引导员工用一颗将心比心的常态对待每一位客户，不论客户大小，也不论客户职位高低，对走进农行的每一位客户，都做到以诚相待，使客户走进农行有一种如家的感觉，以此亲近客户，拉近客户，融洽与客户的感情，增进与客户的友谊。
 
    规范服务树形象。该行用求真务实的工作作风，树立对外服务良好形象，突出抓好着装、语言、业务时效和办公环境。在员工着装上，按时令要求员工做到统一着装，把员工外在的对外形象树立好；在服务语言上，要求员工将服务用语使用好，突出员工的内在美形象；在业务处理上，要求员工把业务处理得准、快、好，展示农行员工技能素质风采；在办公环境上，要求网点标识和办公环境洁净，物品摆放有序，给走进网点的客户以整体美，使客户既办理业务又愉悦身心。同时，要求各网点做好对客户的引导服务，对顾客看、问、引，做到善于识别客户，引导客户到不同窗口和区域办理业务，使网点业务忙而不乱，给客户创造好的心情。一位从他行转存该行营业部50万元储蓄存款的客户说：“选择农行网点就是图一个好服务、好心情、好环境。”