工行南通青年路支行三项措施深入推进服务提质

　　"以客户为中心"，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。进入四季度以来，工行南通青年路支行员工用心服务，既将服务的理念牢固树立在内心深处，换位思考，真正把握客户的需求，深入开展服务提升工作。

　　"四化服务"。一是坚持环境设施标准化，按照统一模式，完善各功能分区，物品摆放整洁有序，资料架、广告牌、荣誉墙整齐规范，电子显示屏每天把新发行的理财产品、国债和各项优惠活动滚动。二是服务标准规范化，营业网点每天的晨训从检查仪容仪表，从微笑服务，从站立微笑迎接第一批客户开始，从规范化服务的每一个细节开始。要求网点从穿着打扮、身体姿势、服务语言、工作效率到面貌都必须规范，真正做到着装整洁、举止端庄、主动热情、周到快捷。三是客户服务个性化，充分发挥大堂经理在客户引导分流和识别中高端客户中的关键作用，第一时间把握客户需求，区分复杂业务和简单业务、将客户分流到不同业务窗口和自助服务区，实施"差别化、个性化"服务，最大限度满足客户需求和缩短客户等待时间，提高服务能力。四是服务检查严格化，采取多种形式加强服务检查，定期检查和不定期检查相结合，实地检查和远程检查相结合，安排专人不定期观看远程，对网点的服务情况进行检查，检查结果每月通报，对违反服务规范的网点和个人严格按服务质量管理办法进行扣罚，对服务明星进行奖励，以此带动全行服务执行能力的提升。

　　"深度服务"。一方面，要求员工内心牢固树立服务意识，不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考。另一方面，要及时、准确把握客户的内心真实需要，不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。

　　"理性服务"。给客户提供服务时须考虑成本效益原则，要有成本概念，不做赔本的买卖，需要有所取舍，有所为有所不为，成本高的服务对应高的回报。另外，牢记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务。