工行江苏省分行营业部“行风评议暨服务提升动员”会后，其军管支行立即行动起来，认真开展自查自纠，找差距、定目标，迅速在全辖掀起了服务大提升的热潮。近日，该支行再次开展服务提升“回头看”活动，对照支行网点日常工作录像，对近一个月的服务提升工作进行剖析和总结，明确下一步努力目标和工作重点，强化五个“关注”，着力开创支行服务工作新局面。
一、关注服务细节，提升服务品质。服务的高低优劣往往体现在一些细微之处，引导员工牢固树立“细节决定成败”的理念，以细心、耐心和责任心，着眼于细节，成就于服务。根据检查情况，对劳动纪律、服务规范、仪容仪表以及服务环境等方面的细节问题提出解决措施，明确规范要求，力求提供更加精致化、人性化的服务。
二、关注重点人员，增强履职能力。一是关注大堂经理。大堂经理是银行网点服务工作的灵魂人物，其履职好坏直接关系着网点服务工作的优劣。为此，注重加强对大堂经理的培训和管理，切实提高大堂经理在分流、疏导客户，识别、引导优质客户，渠道分流和团队协作等方面的能力；二是关注新员工。针对新入行员工服务意识淡薄、业务知识欠缺、操作技能薄弱、缺少沟通技巧等问题，开展专项培训，使新员工在职业生涯的一开始，就能养成良好的规范操作意识和优质服务习惯。
三、关注高峰时段，减少客户等候时间。一是在营业网点显著位置张贴业务高峰时段提示，以便客户根据需要合理避开业务高峰期；二是充分利用弹性窗口，做好高峰时段服务；三是在业务高峰期安排机关人员到网点坐堂，协助做好现场秩序维护和服务工作；四是利用网上银行、ATM机等自助设备做好分流工作。多措并举，切实减少客户等候时间。
四、关注热点问题，提高客户满意度。一是成立支行服务应急小组，排出值班表，切实解决好ATM吞卡、吞钞等群众热议的话题，认真落实“2小时内赶赴现场处理”的承诺，提升工行形象；二是练就火眼金睛，当好金融卫士，切实做好防范电话诈骗工作，维护客户利益，提高美誉度。
五、关注服务效果，打造精品支行。教育员工服务工作不能仅仅满足于外在规范的问候和动作，更应该关注服务效果，要用细心、诚心、耐心和爱心来了解客户、熟悉客户，挖掘客户潜在的需求，从而把服务真正做到客户的心坎上，提高客户的信任度和依赖度，着力打造服务精品支行。
