工行江苏省分行营业部玄武火车南站支行多措并举全面提升服务水平

    为认真贯彻落实“服务质量提升年”的工作要求，工行江苏省分行营业部玄武支行火车南站支行自开业以来，树新风，抓质量，致力于员工的精神面貌和工作状态，强化网点规范化服务管理，努力提高员工综合素质，网点整体服务质量水平在一、二季度的全省排名中一直处于领先水平。服务工作是一项常抓不懈的工作，三季度由于个别员工有所松懈，在三方服务检查中明显退步，在全省排名靠后。因此，网点主任认真梳理问题，再次明确考核机制，重点抓服务规范化建设，并取得实效，使得服务水平的迅速回升。

　　一、以培训提高服务素质。一方面，通过每天晨会对礼仪行为规范进行学习和练习，对迎声、送声、微笑、站姿、坐姿、引导动作等逐一分解，通过每个人的演示，大家之间相互进行提示和纠正，以达到服务动作精准的要求。另一方面，利用晨会及班后时间进行业务培训，提高员工业务技能水平，对常办业务操作要做到了然于心，对生僻业务全网点从上到下主动学习，保证业务办理快速、准确，避免因业务不熟练而造成操作时间拖延，保证各类业务的客户等待时间达到营业部的考核指标要求。

　　二、以岗位落实服务细节。一是要求柜员在对待每一位客户时主动做到面带微笑，来有迎声，问有答声，走有送声，让客户乘兴而来，满意而去。二是要求大堂经理负责对每位进入营业网点的客户进行询问，科学进行排队管理和客户分流引导，并随时注意大堂的环境整洁；在大堂经理巡查处理业务时，由网点主任或值班大堂引导分流服务，保证大堂服务的对接工作，确保大堂良好服务秩序。三是要求后场人员随时关注服务录象，对不规范的行为服务规范进行点评和纠正，并在营业结束后，组织网点员工进行观看学习，以进一步提高服务水平。

　　三、以考核推进服务提高。要求网点主任加大对文明服务的考核，制定明确的赏罚制度，利用考核杠杆作用推动服务工作。对服务检查中发现的问题有明确的奖惩细则，并明确体现在网点绩效二次分配中，加强员工的感受度。以考核制度推进服务质量提高。