湖南省衡阳市衡东县素有“楚南第一景”之誉，是元帅罗荣桓的故乡，全国土菜名县。建行衡东支行座落在衡东县城关镇兴衡西路，该行现有在编员工24人，多年来，衡东支行在上级行的正确领导下，始终坚持“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，各项业务实现了快速发展，服务地方经济、做好社区金融服务得到了各界的认可。截止2012年12月22日，该行各项存款余额为11.80亿元，其个人存款余额新增11704万元，完成市行计划任务的130.78%，贷款余额达2亿元，实现中间业务收入448万元，存款规模在当地四大行排第二位。在全县四大国有商业银行中保持“人均存款最多，贷款余额最大，资产质量最优，经营效益最好，品牌形象最佳”的业绩。连续多年被县委、县政府授予“金融机构服务县域经济先进单位”称号，衡东金融系统的“排头兵”、“领头雁”。特别是近几年来，经过几任班子的努力，支行先后被衡东县委、县政府授予“文明建设”先进单位荣誉称号，中国建设银行总行级文明单位。该支部被中国建设银行衡阳市分行评为“先进基层党组织”，湖南省分行“抓存先锋”先进党支部称号。
为做好社区金融服务、满足客户的服务需求，该行从多个方面着手，全面提升网点服务管理水平，树立窗口形象，提升了客户的满意度、忠诚度和贡献度。
增强员工服务意识。衡东支行地处县城兴衡西路金融一条街，600米范围内有8家金融机构，竞争相当激烈。多年以来，该行本着服务出效益，在竞争中处于不败之地，支行从更新服务理念入手，树立员工危机意识，以优质服务求生存，组织网点员工学习《建设银行营业网点服务质量》、《员工服务行为准则》等，提升员工的服务意识，深化服务内涵。一方面，设法提高员工服务能力。一是提升业务技能，追求工作效率；二是对员工加强服务礼仪和沟通技巧培训，提升临柜服务的规范化和高效化。另一方面，提升员工服务效率。结合“二代”网点转型的要求，推出了“减高增低”，通过降低高柜业务量、提高业务办理效率来有效降低了普通客户的等候时间，更好的解决客户排长队问题。第三，提高网点投诉处理率。分析投诉形成的原因和改进的意见，不断促进服务举措的完善，及时化解矛盾，降低投诉率。
体察民情服务民生。为感恩客户，回报社会，该行积极履行社会责任，提升建行的社会形象和声誉，积极支持当地社区建设及新农村建设，受到了当地党政和社会各界的一致好评。今年3月份，衡东支行积极参加当地政府“万名干部大走访、驻村联企促发展”活动，支行在人员紧张的情况下，雇请内退党员干部为专职联系人，负责协调联络社区大走访事宜，确保活动的实效。通过进区入户走访调查、召开座谈会等形式，与社区居民、村民零距离接触，面对面的沟通，了解和倾听群众呼声，把握群众诉求，广泛收集群众意见、建议和要求。征集基层群众的评价和期盼，倾听了各项惠民政策落实情况，密切了党群干群、建行与客户关系，促进了社区、城乡社会和谐、稳定、发展。同时，支行结合上级行“福农卡”的亮点优势，大力营销推介并帮助帮扶户制定致富脱贫计划，树立脱贫致富信心，竭尽所能地为困难户家庭献爱心、送温暖、解难题、办实事。
着手龙头抓住关键。作为县支行网点，客户大部分来自周边社区及农村。该行积极把社区及农村市场营销落到实处，把握好“二道关”。一是把握好乡、镇“四个头”。即党委书记、镇长、人大主席、政协工委主任，通过“四个头”把业务延伸到该乡、镇的有关职能部门，深入到街道居委会、村民委员会及相邻的富裕乡镇，定期加强与乡镇“四个头”的沟通联系，请他们召集当地经营效益好的“中、小企业”和业绩突出的“个体”工商户进行营销。二是把握好乡、镇致富“能手”。每个乡、镇都有许多致富能手，通过了解行情、了解需求、介绍业务的方式，与他们联络感情，使其成为我行的优质客户群体。去年，该行在县域最北端大桥乡政府，通过该乡党委书记、镇长、人大主席营销工务员卡100多张。前段时间，镇长、书记为该行牵线搭桥，在辖内学校、医院营销工务员卡200多张。目前，该镇党委书记、镇长、人大主席、政协工委主任及许多致富“能手”均为建行VIP客户，且贡献度很高。
品牌效应提升服务。为了做好维护，扩大建行影响力，落实社区VIP客户维护责任，该行分社区建立了《VIP客户营销维护台帐》，并将每区VIP客户维护责任分配到人，并从“细节”入手积极为社区高端客户开通绿色通道，不断满足客户的各种需求，通过产品、服务留住客户，培育客户的忠诚度。为了尽快让员工熟悉社区现有的VIP客户，避免服务原因流失客户，该行将AUM值前100位客户的大头像打印装订成册，供大家平时翻阅，让每个柜员都认识，熟记我行高、中端客户的名字及职务，并能主动热情称呼，以便为客户提供更优质、便捷的服务。同时，支行将社区VIP客户按客户贡献度分配到每位员工，员工经常与自己的VIP客户保持联系、沟通，了解客户的工作、生活基本情况及个性特点，铭记的客户所好和所恶。业务高峰期，该行专设VIP大堂经理，一方面通过专人引导、维护，确保VIP室的秩序，提升VIP客户体验；另一方面能够及时了解VIP客户需求，现场解决VIP客户实际问题，有效降低VIP客户的排队等候时间。平时联系过程中，支行要求员工记住客户生日、爱好、需求、存款状况及联系方式，与客户交知心朋友，更好地方便客户，服务客户。另外，该行推出“多员大堂经理制”，大堂经理保证100%到岗的同时，支行行长、副行长、客户经理只要不外出营销、走访，在行内就应担任大堂经理，充实大堂人员管理，做好网点内客户的维护、引导和分流工作。
探索举措抢占市场。该行积极响应市分行党委提出“三贴近、四落实”的工作要求，重点抓好社区及农村业务宣传工作，在春节黄金时段，通过电视广告进行业务宣传，在主要社区及乡镇公路等人口、车辆集中的地方悬挂宣传横幅30幅，并对各网点营造节日气氛，张贴了宣传画、横幅、彩旗等。特别是去年5月该行利用衡东县送电影到社区的“电影工程”进行金融业务宣传，请县委宣传部制作业务宣传片随电影播映，宣传片内容包括定期存款自动转存、龙卡汇款、手机银行、网上银行等电子产品，这些措施收到了很好的效果。通过宣传，广大居民及农民朋友充分了解建行品牌、了解建行产品。并吸引了许多社区居民及农村客户来我行办理定期存款和电子产品业务，进一步巩固和扩大了我行社区居民及农村客户群体。多年以来，该行组建金融服务团队，积极开展金融服务送上门活动，重点服务阳光大厦、紫荆花园、新世纪大市场、水域金岸、恒盛花圆等一大批社区客户，普及金融知识，构建和谐关系，树立服务形象，提升双赢效应。同时，通过定期和不定期以电话或上门方式，加强服务督查回访，主动向网点临近社区居民客户了解柜台服务满意度、客户经理维护情况、产品售后服务情况及客户的服务需求和建议，并组织服务小分队，深入社区演示我行产品，向客户发放金融知识宣传资料，接受广大客户金融业务咨询。
以点带面狠抓营销。衡东是一个农业大县、工业强县。该行以点带面营销个体工商户，培育一批乡、镇及县城个体私营企业客户群体是该行加强客户维护、拓展业务发展的重心工作。该行与县恒建社区携手举办了“县商业步行街商户创业与建行产品推介”专题活动，100多位商户老板参加了这次活动，同时，给每位商户发放了建行业务宣传资料，让商户更多地了解建行的服务、产品、理财等，商户兴致很高，感到非常满意。随后，该行以高端信用卡、电子产品、POS机营销为契机组织了营销小分队，深入商业步行街社区个体商户及县域荣桓镇、石湾镇、白莲镇、杨桥镇等集镇进行营销，逐户做好吸存和产品营销工作，这些“点”起到了“推波助澜”的好效果。为了方便社区商户，该行大力引导社区商户老板使用电子渠道、自助设备终端渠道和电话POS渠道设备，使社区商户老板逐步接受、学会使用，达到对客户的有效分流，使小额的现金存取、转账和普通的查询业务全部到自助渠道完成，从而达到网点内渠道分流，提高社区商户满意度的目的。
