工行徐州沛县支行狠抓服务管理，有效提升网点服务效能

    今年以来，工行徐州沛县支行高标准强化服务意识，深化服务内涵，全行服务管理水平和综合服务效能持续提升。在三季度省行第三方“神秘人”服务检查中，该行在市分行排名中名列前茅。

　　一、思想上高度重视服务工作。全行上下把做好优质服务作为抢抓客户、竞争市场的生命线。该行从县行层面到网点再到每位员工“上下齐心”抓服务，利用每周服务例会向网点负责人强化服务意识，点评各部门服务优缺；各网点利用晨、夕会进行反复宣讲，引导，及时点评每位员工的服务规范，使员工养成规范服务的习惯，在日常工作中自然贯彻。

　　二、多管齐下提升综合服务水平。该行牢固树立“大堂制胜”的服务理念，强化服务现场管理，充分发挥大堂经理客户识别、分流、引导作用，提升服务效率；注重服务效果，从员工仪容仪表、精神面貌，服务技巧服务效率上抓起，强化服务创新，通过“争创服务之星”活动评选出每日、每周、每月“服务明星，最大进步之星”等激励员工不断提高自身素质，提高服务水平；营造优质服务氛围，利用好网点电子显示屏、宣传栏、橱窗灯箱、宣传彩页等渠道，广泛宣传工行业务，利用自助存取款机、POS机、网上银行、电话银行、手机银行、自助终端等努力减少客户排队等待时间；优化人力资源配置，将新入行的大学生员工分配到各网点，发挥新人善学习、肯动脑、能吃苦、求上进的特点，用新员工的朝气蓬勃感染老员工，用老员工的成熟稳健影响新员工，带动全行服务水平提升。

　　三、狠抓制度环节，保障优质服务常态化。该行从加强提高服务制度保障出发，强化网点服务考核督导机制，制定提升服务水平考核管理办法，对网点的服务水平、服务效率和服务管理等方面实行量化考核，提高服务工作在经营绩效考核中的占比，调动网点积极性。在认真做好服务工作的日常检查、管理、考核的基础上，坚持每月两次考取录像，形成报告，每次对发生的服务问题进行全面分析，即时形成奖罚结果，让每位员工对自己的服务效果一目了然，及时发现问题及时解决，形成高效的服务整改机制。