今年以来，工行徐州分行根据省行要求，组建了电子银行售后服务团队，采取集中管理模式，通过电话回访、远程辅导、上门服务的方式开展售后服务工作。截至目前，已对辖内1700户企业网上银行进行电话回访客户2200余次，远程辅导300余次，上门服务200余次，有效促进了工行徐州分行动户率和交易额的提高，受到支行和客户的一致好评。
一、提高认识，高度重视售后服务团队组建工作
积极响应省行工作要求，高度重视电子银行售后服务团队工作。根据省分行要求，尽早做出组建售后团队的决策部署。在人力资源部的支持下，通过在全行范围内报名、笔试、面试的竞聘方式，从机关和基层筛选出6名同志组建了电子银行售后服务团队，这6名同志，有基层网点负责人、业务主管、科技人员、大堂经理，在回访工作中，认真受理客户对电子银行渠道使用过程中碰到的困难和咨询，积极帮助客户解决问题，答疑解惑，减轻支行维护工作和柜面压力，节约了经营成本。
二、规范管理，加强培训，提高电子银行售后服务能力
根据省分行相关文件，该行结合具体工作实际，制定了《工行徐州分行电子银行售后服务管理办法》、《工行徐州分行电子银行售后服务岗位职责》、《工行徐州分行电子银行售后服务考核办法》。按照电子银行售后服务团队工作职责和考核办法，开展对客户的服务工作，并根据业务发展对售后服务团队提出新的工作要求。工行徐州分行售后服务团队在对客户服务过程中，依据《中国工商银行江苏省分行电子银行售后服务流程》要求在售后服务流程上进行了优化，做到标准化服务；在服务礼仪和服务态度方面也做了要求。同时，加强对售后服务人员的培训，提高解决业务问题的操作水平，有效提高售后服务人员的独立工作能力。
三、多样化服务，提升电子银行售后服务水平
工行徐州分行售后服务采取了各种服务方式，售后服务人员通过电话回访、短信提醒、跟踪服务和上门回访等多种形式为企业网上银行客户和部分个人客户提供优质的售后服务。对新注册的企业网上银行证书版客户，由开户制证网点给客户相关资料的同时将联系电话和联系人告知客户，确保新增客户售后服务渠道的通畅。同时,该行还加强了二次回访，强化了客户实时外拨指导和后续跟踪服务，通过与客户的沟通，了解客户需求，积极推荐客户使用企业理财产品、代发工资、网银对账、手机银行等产品希望能借此形式密切银企关系，进一步提升企网客户的综合贡献度。
四、密切联系支行、网点，共同推进服务和业务发展
该行根据业务量对团队成员进行了分工，每人具体负责两到三个支行的客户服务和业务发展，明确了成员工作职责，落实电子银行支行联系制度。要求对负责联系支行每季度进行走访、检查、培训，指导柜面分流工作，及时发现和解决问题，更进一步规范网点人员的操作，提升电子银行业务水平，加大了对支行的服务支撑力度。电子银行售后服务人员为各支行提供业务数据、宣传折页等方面的支持，主动参加支行营销活动，大力开展电子银行体验活动，对新老客户进行现场演示辅导，有效解决客户在使用网上银行中遇到的各种疑难问题，提高电子银行的影响力。
五、依托工行徐州分行重点产品，定期开展专项营销，有效挖掘客户价值
工行徐州分行电子银行售后服务团队将个人高端客户和优质企业客户作为营销重点，通过售后回访及上门拜访，营销推介工行徐州分行电子银行产品，包括网银代发工资、网贷通、企业手机银行、电子商务、贵金属等业务，有针对性回访营销，辅导客户使用，扩大客户对工行徐州分行产品使用面，提升客户价值。
