工行江苏省分行营业部城东支行以“大堂制胜”强化现场分流成效

    工行江苏省分行营业部城东支行认清形势，增强做好业务分流工作的信心和决心，以“大堂制胜”，进一步强化了现场分流成效。具体措施如下：

　　一、明确现场管理主力，提升业务分流成效。网点营业大厅是大堂经理的主战场，合理安排其作息时间。在高峰时段和重大节假日确保两个大堂经理当班，在两个大堂经理均当班的工作日做好午间时段的衔接，合理安排工作侧重点，确保各网点服务工作、分流工作有效衔接，有序进行。

　　二、增强大堂引导分流，减少客户等待时间。大堂经理应第一时间关注进门客户，在问候客户后，应尽快询问客户办理的业务类别，根据初步分类，引导客户到相应区域；对理财类客户，要引导至理财区或转介绍至理财经理；对可使用自助设备客户，迅速引导至自助区域；对柜面客户，在指导其取号的同时，做好必要的提示和预处理工作；对等候区客户要适时进行二次分流与提前处理提示，可视情况进行分流类或热点产品等相关知识集中宣讲，减少客户等待的倦怠感。

　　三、主动了解客户状况，安抚客户不满情绪。在一次分流中遇到客户对分流工作不理解的，应从缩短客户等候时长、操作便捷等正面效应进行客户宣传，若柜面此时无其他客户，先按照业务处理优先的原则为客户办理业务，同时介绍我行的电子银行及自助设备功能，不得将客户强行分流至自助区排队等候。

　　四、强化引导技巧培训，提升大堂业务技能。业务分流是个技术活，技术水平的高低直接决定业务分流的效果。支行对大堂人员进行客户引导技巧培训，形成全行集中授课培训与部分大堂经理互动式模拟演练相结合的轮训机制，学习分流话术，交流分流技巧，以提高大堂人员的分流技能。