伴随银行产品与服务的多样化，近来银行理财产品的客户投诉呈现攀升，工行江苏省分行营业部城南支行围绕客户服务新热点，加强金融消费者权益保障方面注重履行自身职责，构建良好客户关系，成为支行健康可持续发展的内在动力。
一、提升员工金融消费者权益保护意识。通过组织员工认真学习相关政策法规和制度办法，深刻领会保护金融消费者权益重要意义，切实增强诚信经营的主动性和责任感，强化“至诚”、“致远”表达的工行企业文化精髓渗透，把消费者权益保护充分体现和有效落实到工作中去，力求为客户服务的长久和坚持。
二、点滴渗透金融消费者权益知识传播。支行在营销理财产品、电子银行产品的同时，严格遵守犹豫期制度，在产品宣传时，网点理财经理、大堂经理和柜员形成相互监督机制，走进社区走进企业40余次为市民讲解工行产品，介绍自我保护消费权益知识，如对习惯网购、用卡的客户着重介绍安全用卡，对柜面汇款客户重点宣讲防金融诈骗常识，努力营造安全金融消费环境。
三、优质创新服务满足中小企业需求。履行支持中小企业发展的社会承诺，城南支行一方面加快业务创新，在南京工行率先推出小企业租金贷、信用卡分期、商户联保、贵金属融资、租赁权融资、经营性物业贷等作为中小企业服务的融资新品，有效解决融资难问题。小企业贷款、卡分期融资和个人经营性贷款的投放均位列南京行前五。面对中小企业融资贵问题，支行严格落实“整治不规范经营”，围绕收费项目、服务质价、效用功能、优惠政策公开，将金融消费者权益保护工作放在更加突出的位置，源头整改和标本兼治。
四、着力改进金融服务。支行一线网点长期设立“党员示范岗”，利用科技手段监测排队时长，提倡限时办理，提升市民满意度；强化弹性窗口制度，优化时点安排，配齐配强大堂经理，维护现场秩序，加强引导分流；实施新一轮网点硬件提档升级，打造“千佳”网点；加快自助区设点，多渠道分流业务，有效缩减客户等候时间；强化理财经理准入，满足客户资产增值需求；健全消费者投诉处理机制，规范网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制和限时督办制度；同时研究投诉、咨询热点，以客户恳谈、行风评议、函调暗访等形式，查找薄弱环节和风险隐患，切实保障金融消费者的合法权益。
