工行江苏省分行营业部雨花宁南支行采取“三个前移”措施提升服务效能

       工行江苏省分行营业部雨花宁南支行切实贯彻“以客为中心”的服务理念，根据周边汽配城和汽车一条街商户不同业务需求，采取“窗口前移、措施前移、业务前移”等措施，满足多家商户业务需求，提升网点服务效能。

　　一是窗口前移，主动适应客户需求。以往，各经销商到网点办业务时段基本相同，网点经常出现客流高峰。对此，他们不是被动应付，而是主动上门解决矛盾。一方面，利用走访、营销的机会，对周边经销商进行细致摸底，了解客户现金业务、转账汇款、资金划转等需求，以此来配置网点人员组合，合理分配高柜低柜窗口设置。另一方面，还走近客户了解业务办理频次和企业（行业）内部账务往来关系等关连因素，对不同情况的客户的服务需求进行整理，通过网点内部资源合理配置来适应和满足不同客户需求。

　　二是措施前移，科学疏导客流峰值。众多的经销商户来网点办理业务，无疑会带来大厅排队和增加广大客户的等候时间。为了解决好这个矛盾，既维护稳定客户，又让他们在条件允许的情况下错峰安排、避开客流，把3条措施向前推移：1、主动上门。挨户与财务管理人员、销售人员一道，商量选择避开网点客户高峰办理业务。2、分类疏导。把150多个商户分为4个不同时间段，相对集中办理业务。3、电子分流。约定在商户可能的情况下，每月中旬尽量通过电子设备自助办理。为了让客户更为方便，他们还对重点商户进行宣传，动员办理我行的特约商户，安装POS机和网上银行等电子产品，从根本上减少网点排队现象。

　　三是业务前移，热心提供上门服务。他们从细节入手，帮助客户解决具体事务性工作的难处。如，把常用的申请单等业务凭条、捆钞绳、裹钞条等送到业务量大的客户手中，并亲手示范点钞、分类、捆扎等基本规范，还传授防假常识、填单知识以及业务所需附带材料准备等。对经常缴现的客户，告之做好安全防范事项。同时，还向客户宣传现金管理基本知识、网上银行操作知识以及财务室安防措施等。同时，积极做好与客户的平时沟通，当客户业务处理遇到特殊需要时，及时派专人上门服务，为客户解决具体困难，受到商户的欢迎。