工行江苏省分行营业部城南支行营业部和大光路分理处举办“提升服务质量”专题讨论

　　非现场检查使工作中“一不留神”、“一不小心”的动作和言语都有可能暴露出来。这种检查给员工无形中带来压力。但压力背后，大家更多体会到工行提升服务质量，更贴心、更专业、更满意为市民服务的决心。日前，工行江苏省分行营业部城南支行营业部和大光路分理处在员工中开展了以“提升服务质量是压力，也是动力”为主题的服务讨论会，向全辖传达基层网点对提升服务质量与俱时进的积极和乐观。

　　1、体现与时俱进与精益求精。非现场检查的常态化运用提示了网点，要督促员工养成良好的工作和礼仪习惯，如：员工站姿、行姿和手势的规范；回答客户问题的严谨、规范用语；专业交流和错误及时纠正；两可问题的回答技巧；客户问题的及时反映等等，都让基层员工感受到简单的三声和微笑已经不再是服务质量高低的评判标准，而是基本的起码要求，现在服务更加体现为一种素质，要求文明服务要做到“形似”。

　　2、关注舆情与金融消费者权益。客户的金融消费者权益意识的高涨，倒逼银行服务质量的提升，且在社会舆论的带动下，新闻媒体对于银行服务问题保持职业敏感。这一切提酲基层网点着力解决：柜面排队超时、自助服务分流、非营业时间ATM机吞钞、吞卡处理和理财产品规范销售等社会关注的焦点问题。当前银行服务面对的不再是自查自纠，更多面对是变为社会监督和暗查暗访，基层柜员必须提高个人职业素养，更好服务客户的同时也要学会自我保护。

　　3、是规范更是责任。日常不曾注意的问题在暗访视频中得到放大，提示基层网点提高服务质量，改变员工服务意识，但客户感受到的却不仅仅是这些，更多是工行员工的素质和工行对客户的尊重。作为青奥会银行类度假合作伙伴，工行在同业领域应该树立表率，做为工行一员，每个员工都要群策群力，不断提高对各自岗位的认识，不仅要有服务的规范性，更为有服务的责任心。首问负责，限时办结、跟踪回访，这些都是作为员工需要铭记的。