建设银行湖南省衡阳市光辉路支行持续开展优质文明服务活动

   今年来，建设银行湖南省衡阳市光辉路支行公司存款、个人存款等主要指标取得了不错的成绩，截至2012年12月6日，个人存款时点余额达5.28亿。较年初新增1.19亿。为促进支行业务的全面发展，确保完成全年各项业务指标，实现双节冲刺。支行进一步推进“优质服务年”活动，培养全行员工的服务意识，全面提升我行员工的服务技能，确保能为客户提供高水平的服务，争创优质服务品牌，达到服务促发展的目的。

    一、加大考核力度，强化优质服务

    为规范员工服务行为，让优质服务深入人心，贯穿于每个员工日常工作的每一个环节，我行从服务环境、服务态度、服务技巧入手，对员工的语言、行为、动作、仪表、着装、容貌、心理等方面进行规范，制定了优质文明服务考核制度，设立优质文明服务奖，加大考核力度。由网点经理、行领导每天对个人业务顾问、大堂副理、柜员、客户经理进行打分，并于第二天晨会时及时通报；每周安排对客户进行抽查回访，由客户对为其提供服务的工作人员进行评价，并由网点经理根据反馈结果打分；每周调出监控录像进行回放，根据监控内容进行打分，对服务不合格的监控录像，邀请当事人本人观看，分析原因。每月根据打分结果，评选月服务明星，在精神墙上公示，并给予适当的奖励，邀请服务明星在行务会上分享服务心得。重视员工”7+7”服务，下班后，为达到服务要求支行组织进行“7+7”规范标准演练，分小组进行模拟，一组演示，一组点评打分，相互学习，共同进步。要求大堂副理全力做好客户分流工作，同时加强对驻点人员的管理，对驻点人员的服务进行评价，结合其业绩每周进行排名，按排名增减驻点时间。

    二、改善软件设施，营造温馨环境

    有效利用现有的硬件设施的同时，改善网点的软环境。从细化服务入手，打造“温馨建行”的服务理念，落实“便民”措施：在大厅设置宣传牌，每日更新最新理财产品、最新金融动态等信息；印制“客户服务卡”，上面印有客户服务投诉电话、网点负责人以及相关业务提示信息等。每组柜台配置老花眼睛，VIP室设服务信箱、书报架、饮水机，下雨天还专门为客户配备伞具，在大门口摆放“小心地滑”的提示牌等等，处处让客户找到温馨的感觉，为客户设立专用停车位，摆放建设银行专用停车位等标志。