一、案例简介：
2012年10月31日下午3点多，一位80多岁的林老太太来网点办理业务，当班大堂孙经理热情询问客户需要办理什么业务，老太太便拿出存折称先取款再汇款，紧接着拿出一张药品说明书，药品说明书背面写着卡号6222020200103792046，北京工商银行，周国邦，3360元等信息。孙经理问她认不认识这个人，老太太说是国立公证处的人，凭借大堂人员多年的银行工作经验，大堂人员认为林老太太可能被人骗了，于是将她带到办公室，仔细询问事情的原委，同时用手机做了录音。原来老太太早上在自己家的报刊箱内收到一封信，拆开来一看是一个可以刮开的卡片和一份药品说明书，她刮开来看到自己中了奖，于是就按照卡片上的信息给国立公证处打了电话，电话那头的人就让她先到银行汇款缴纳中奖税费。孙经理很肯定地告诉林老太太对方是个骗子，老太太还半信半疑，于是网点工作人员拿出警方安全提示给她看，并介绍了类似诈骗案件情况，她才恍然大悟，激动握住大堂工作人员的手，并感谢工行对储户资金安全的关心。网点大堂经理热情服务仔细观察成功阻截一起中奖诈骗。
二、案例分析：
近期支行柜面接连堵住多起诈骗事件，诈骗分子利用网络、电话、邮寄中奖、反洗钱等手段，采取广撒网，锁定目标后实施诈骗活动，尤其是对中老年客户不熟悉情况，容易上当受骗的特性，这要求银行的工作人员要熟悉社会上各类诈骗案件的特性，有的放矢帮助客户提高认识，有效堵住诈骗分子的伎俩，保护客户的财产安全。
三、案例启示：
1、银行网点服务人员要认真学习公安机关下发的各类诈骗案例，熟悉不法分子诈骗的伎俩，帮助客户厘清诈骗事实，不断提升银行工作人员防诈骗的能力。
2、银行大堂经理要加强服务能力的提升，立足岗位，热情服务客户，仔细观察客户办理业务的种类，寻找诈骗的线索，要树立高度的责任感和敬业精神，把好防诈骗的第一道关口。
3、强化大堂和柜面服务人员的沟通和合作，在柜面服务的第二道关口，柜面员工同样要加强与客户的沟通，了解客户办理业务的情况，从中发现诈骗的线索，配合大堂人员构建银行防诈骗的立体防线。
