贷款管理，特别是个人消费、助业及楼盘按揭贷款，笔数多、金额少，客户层面参差不齐、管理难度大。为加强信贷资产质量管理，提升信贷资产质量，建设银行湖南省衡阳市衡东支行在上级行党委的正确领导下，扎实做好信贷基础管理工作，着力提升风险控制能力，始终保持了多年不良贷款“零”余额的好记录，该行的主要工作举措是：
强化管理、提升技能。“磨刀不误砍柴功”，该行利用晨会、每周一课等方式开展形式多样的专题学习，重点学习《个人贷款管理暂行办法》、2011《房金（房贷）条线“双基”管理年活动实施方案》、《中国建设银行湖南省分行个人住房贷款业务准入指导意见》、《关于加强逾期个人贷款管理的指导意见》等等，对个人贷款管理每个环节规定及政策进行培训，要求客户经理持续学习，深入理解上级行政策，熟悉贷前、贷中、贷后管理要求。支行负责人牵头，利用每天晨会督促前一天的工作情况、对日常工作中碰到的问题进行分析，及时发现问题、解决问题，不断提高客户经理的业务素质、专业技能和风险识别能力。同时，该行要求客户经理正确面对与客户的关系，做到工作中紧密联系客户，做好客户维护工作；应酬中远离客户，保持清醒的头脑，正确处理客户与银行的关系，严格遵守上级行各项规章制度。
规范制度、甄选客户。该行在营销客户时，严格受理、调查、审核、登记、发放五道关口，以合规性、真实性、有效性为原则，严把政策底线。首先，提高客户经理思想认识，树立“以客户为中心”的服务理念，以风险控制为重点的营销理念。其次，定期组织客户经理认真分析上级行信贷政策，准确了解什么项目可以营销，什么项目不能营销，哪些项目风险可控等。第三谨慎面签，保证真实。面签过程中该行始终做到“三亲见”，坚持“谁面签谁负责”的原则。同时，深入了解客户有无不良记录、个人资产负债、是否VIP客户及综合贡献度情况。在调查过程中要求客户经理做到腿勤多跑、口勤多问、脑勤多思，把好客户准入关。2011年8月，该行客户经理“发现”一楼盘按揭对象均为本公司部门负责人，“复印件”交款单与该单位银行对账单不符，杜绝了一起“假按揭”的发生。
分工协作、巧妙催收。该行以年初个贷余额为基数，制定“一户一策”、“一户多策”的清收措施，将催收任务逐户分工、落实到人，明确职责进行考核。第一是该行将每月二十五号以后定为关键催收期，先通过短信、电话、上门等方式进行催收，催收无着落时，与楼盘开发商值得联系，请求开发商的支持。第二是对极个别“钉子户”由负责人和客户经理一起商处，通过客户亲戚、同事、朋友，了解客户动向与信息，做好解释催收工作。第三是客户态度好、或暂时不能回、或当月资金紧张的情况下，先由客户经理垫款，次月再一并收回。第三是催收工作做到人性化。该行每月“初一”“十五”“三十”及每天上午太早不打电话给客户，此时段容易让客户对催收产生抵触心理、带来负面影响，对催收工作带来反感情绪。第四是催收工作要有“钉子”精神。对答应还款的客户，该行客户经理会在下午四点以后查实客户还款账户是否到账，若没有、再次打客户电话催收，让客户觉得不好意思再拖欠而不得不还款。最后，在催收无望的情况下，利用法院的朋友出面解释、迫不得已时进行法律诉讼。今年9月份，一客户1200多元贷款已愈期一个月，客户陈文清经理亲自驾车两次到距县城20多公里外的乡镇，在客户家门口蹲守到晚上12点钟，他们虽然辛苦，但从来不抱任何怨言。通过上述措施，该行及时掌握了客户的资金情况，确保客户能按时还款，客户对建行的满意度、忠诚度、贡献度不断提升。
