自河西支行2011年个人金融业务“服务价值年”活动开展以来，全行员工积极行动，上下一心，取得了良好的效果，我行的电子产品、信用卡、基金、EPOS等产品的销售在全省名列前茅，涌现了一大批个人服务明星和个人营销明星，评选出多个明星网点。为更好的提升客户体验和对我行服务的满意度，提高我行个人金融业务核心竞争力，促进个人存款和中间业务收入快速增长，推动个人金融业务的可持续发展，个人金融条线在2012年开展个人金融业务“客户体验年”活动。
对于这次活动，河西支行高度重视，成立了以陈雁华行长担任组长，余雷副行长担任副组长，各部门、各网点主要负责人为成员的领导小组，并明确各网点主要负责人为“客户体验年”活动的第一责任人，各网点经理为执行责任人。此次活动以提升客户体验和“三最、三打造、三提高”为要求，以新增存款和中间业务收入，拓展个人资产类客户、信用卡客户及电子银行客户的数量，提升自助渠道账务性交易占比和电子银行渠道账务性交易占比为主要活动目标，制订了具体的活动措施：
1.利用OCRM系统，发掘潜力客户和优质客户，通过为客户提供合适的产品、资产配置以及理财规划等挖掘客户行外资金，促使客户在我行的资产增加。
2.充分利用银行卡、晋级理财产品和电子银行业务为突破口，快速激活零资产客户。
3.加快完成支行本部私人银行中心的建设工作，以便为辖内高端客户提供专业化、个性化、高质量、深层次的综合理财和特色增值服务，成为辖内高端客户服务的示范性场所。落实总行“三大一高”政策，大力拓展私人银行客户，积极推动客户推荐计划，加强名单制管理，加大产品专供，大力推广“财富贷”、“信用贷”，进一步丰富私人银行客户服务内容，拓展增量客户。
4.切实坚持网点标准化服务，优化劳动组合，合理安排服务窗口，提高网点服务效率，保证VIP客户的业务优先；落实好大堂经理、个人业务顾问排班制度，建立大堂经理交接制度，确保两岗位人员100％在岗。进一步规范客户问题的处理流程，建立有效的投诉管理机制，确保客户投诉处理工作高效有序开展。
5.丰富网点液晶电视播放的利率、基金净值、外汇牌价、产品价格及功能等信息的内容，及时更新产品宣传栏中的理财信息和产品宣传折页，确保信息的有效性。落实好网点管理“双大堂”制度，网点负责人与网点经理在值班时应主动与等候区的客户互动，了解客户需求，主动营销客户及合理推荐客户相关业务渠道，减少客户的等候时间，给客户带来良好的业务体验。
6.有效做好渠道分流工作，提升电子银行、自助渠道账务性交易占比。加强自助渠道日常运行管理，提高开机率、降低缺钞率，充分发挥网点经理、大堂经理对业务的分流作用，对三类必须分流业务实行坚决分流，缓解柜面服务压力，提升业务办理效率，解决网点客户排长队问题，增强客户的业务体验。
7.持续推进网点整体改造建设，统一门楣招牌、VI物品、LED显示屏，优化营业网点视觉形象，进一步优化和完善营业网点服务功能分区及相关营销宣传功能，适当提高营业网点理财中心装修标准，做好便民服务措施的推广，为客户提供优良的服务环境，提升客户体验感受；完善排队机系统建设，进一步降低客户等候时间，尝试建设自助服务与电子银行体验合并中心。
