农行湖南隆回县支行文明优质服务小记

    银行网点工作人员每天要接待成百上千客户，不可避免地要面对客户的一些特殊诉求。有人把它当成一个烫手山芋甚至是“祸”，唯恐避之不及。在农行湖南隆回县支行各营业网点，他们却把这些特殊诉求的客户当成是“福”，尽力满足他们的服务需求。
 
    “因为客户所反映的问题，正是客户最需要帮助解决的问题。只要用心处理，客户的特殊需求也是一个展示并提升银行优质服务的机会。”该县支行行长张伊林一语道破文明优质服务先机。而这，正是该行员工文明优质服务的一个缩影。
 
    想客所想  以诚心赢得客户赞赏
 
    不久前，该行朝阳分理处遇到一位“心急如焚的客户”，客户在下午接近营业结束时冲进营业大厅，要求柜员马上为其办理业务。网点大堂经理第一时间上前向客户了解情况，该客户称其在户外柜员机取款时，因操作不慎被柜员机了吞卡。由于客户取款的柜员机并非该网点管辖且地处城郊，按照正常流程，一般需要一个工作日进行处理。虽然大堂经理已对客户进行安抚，并向客户进行了解释，但该客户仍不依不饶，表示“当天不处理誓不罢休”。
 
    面对客户过激的言辞，网点运营主管王爱云主动出迎接待客户，耐心倾听客户的诉求并再次向客户讲明原因。原来，该客户次日需携带被吞的银行卡外出考察。针对这一特殊情况，运营主管王爱云立即与相关部门沟通。经积极协调，专管机构答复立即安排工作人员当天处理吞卡事宜。紧接着，网点工作人员一边安排客户到接待室等候，一边陪客户聊天。当晚8时左右，当户外柜员机维护人员顺利地把银行卡交到客户手中时，该客户激动地与网点工作人员逐一握手致谢，并对农行高效、优质的服务赞不绝口。
 
    体贴周到 以细心消除客户误解
 
    对待客户的诉求，即使客户带有个人情绪，也要先认真倾听，为客户分析产生问题的原因，并通过合理的解释让客户满意。
 
    今年5月的一天，三位来自外省的客户怒气冲冲地来到隆回县支行营业部，要求办理一笔定期存款提前支取业务。当班营业经理唐剑云得知后，热情接待了这批客户。
 
    原来，客户三人为亲兄弟，代其母亲办理定期存款提前支取业务，其母亲因身体有病不能亲自前来办理。但由于其母亲已使用第二代身份证，这与办理定期存款时使用的第一代身份证信息不一致。他们去了几家网点均未能成功办理，所以一时情绪失控。
 
    在认真听取完客户反映的情况，待客户的情绪逐渐缓和下来后，营业经理唐剑云耐心向客户解释该业务属客户身份信息调整不能代办的原因，并说明必须由客户本人才能办理的理由。在友好的气氛中，经过营业经理有条不紊的解释，客户最终明白了不能代办的原由，并得到了客户的理解，他们对营业经理耐心细致的解释表示满意。
 
    事后，营业经理身有感触地说：“出现投诉的时候，客户行为言语可能会有过激表现。这时，我们就更需要拿出优质专业的服务态度，了解真正原因，解决实质问题。即使是带情绪的投诉，也要学会换位思考，只有这样才能更好地为客户服务。”
 
    坚持原则 以耐心获得客户理解
 
    当客户的诉求与相关制度相抵触时，更需要员工保持足够的耐性，耐心地向客户进行解释、劝说。
 
    9月22日中午，一对老年夫妇来到该行紫阳营业所办理一笔定期存款支取业务。原来，这是一笔公证查询协办业务，是由受害人父母亲前来办理。当事人夫妻是某政府公务员，在上个月办完结婚手续后从武汉回老家途中不幸发生车祸，双双离世。但男方受害人父母亲拿来公证函的定期存折属女方所有，按照有关法律规定，男方受害人父母亲非女方合法继承人，但老人可能受到亲人意外离去的影响，情绪较为激动，言辞激烈地要求柜员马上办理该笔业务。网点工作人员考虑到老人当时的心情极度悲伤，为了让老人心理上更容易接受，他们没有直接回绝老人的要求，而是对其进行耐心劝导和安抚，并主动与公证处联系，说明情况，最后公证处同意退回老人的公证费。
 
    本来事情已经解决，然而老人依然多次来到该网点，要求无论如何要取回儿媳的存款。对此，网点工作人员并未失去耐心，每次均不厌其烦地耐心劝导，消除老人的疑虑。经过多次解释、劝说，老人终于明白银行的“苦衷”。后来，老人在法院的帮助下变更儿媳存款的合法继承人，通过合法继承人取回儿媳的存款。事后，老人几次致电该网点，对银行工作人员给予的帮助表示感谢。