服务无小事，作为一项长期工作，工行江苏省分行营业部瑞金路分理处强化过程控制，针对服务共性问题，制定问题处理预案，将服务过程管理的关口前移，强化服务规范的养成。该网点采取的服务措施如下：
一、针对客户排长队问题：首先是排足窗口，确保在高峰时间段开足4个窗口，并且提前做好班前的准备工作，提前加足ATM机，确保准点开门营业。同时充实大堂人员，网点主任和副主任在高峰期进入大厅，协同大堂经理维护客户。加强大堂的一次分流率，将除代发工资以外的业务进行分流、预填单等，减少柜口的占用时间。
二、针对VIP插队问题：合理设置柜口，将VIP柜设立在相对隐蔽的窗口，避免长时间占用。在理财到期的高峰日，不再单独根据客户等级设立VIP柜，而是安排专柜办理理财业务，将其余柜口全部交给普通客户。同时在尽可能的情况下，提前营业，尽可能减少理财客户的柜口占用，也满足了客户对于理财额度的需求。
三、针对ATM吞钞、卡钞、吞卡和节假日现金管理问题：首先，在每天营业终了和周末、节假日前彻底检查机器的故障及现金保障情况，防止休息期间现金和机械出现故障。在休息期间出现吞钞、卡钞、吞卡等现象的，在两小时内到达现场，排除技术故障，并且对于吞卡客户，按照要求能当场将卡退还的退还客户，其余情况耐心向客户解释，安排到下一工作日处理。网点同时将工作人员排好班，避免出现问题的时候找不到相应人员。
四、针对服务规范性的问题：强化日常服务习惯的养成，一是加强驻点人员的培训和规范性教育，尤其是职业操守教育，将其当成自己的员工来对待；二是营销和操作的规范性，营销或者操作不合规范极易引起客户的不满和投诉，出现纠纷和投诉，员工会非常被动；三是业务分流加强大堂一次分流的成功率，提高大堂经理敏锐性，同时强化分流也是缓解高峰期排长队的方法之一；四是认识过程控制的重要性，坚守好自己的阵地，利用晨会时间，组织员工重新对规范进行学习。
