工行江苏省分行营业部雨花西善桥支行着力改进服务管理思路，坚持要求与执行、措施与效果、整治与提高“三个统一”，引导员工把服务工作向主动、务实转变，扎实推进服务管理，脚踏实地务求实效。
一是要求与执行的统一。1、利用晨会督导。为了提高晨会效果，他们不搞“一言堂”，而是从正反两个方面，由做的好的员工和出现问题的员工分别来“主讲”，对执行规范进行自我分析和自我教育，把执行规范的好与差和大家一起分析。2、典型事例引导。10月下旬，柜员刘烨以热情礼貌的服务感动一高端客户，把一笔拆迁款存到了网点。11月上旬，柜员李淑鹃对客户高度负责，及时发现一起电话诈骗，避免客户80多万元损失，受到新闻媒体宣扬。网点以这两起典型事例为切入点，及时组织班会，请当事柜员讲述服务赢得信赖、服务创造价值的感受，交流做好服务的细微环节。3、及时提醒到位。网点把现金区、普客区、贵宾区等部位分别分工主任、大堂经理、理财员、大堂值班经理等进行适时监督，对服务过程中出现的不规范、不完善的人和事及时提醒、立即纠正，使服务工作不带“故障”运转。
二是措施与效果的统一。目前，网点有关服务管理措施比较多。为了把措施进一步符合网点管理实际，取得的效果，该网点不是把措施“束之高阁”，而是结合具体实际进行不断完善。在压缩客户等候时间上，网点针对客流高峰启动弹性窗口时，往往人少不足而不能及时应对。为此，他们对柜员排班进行优化组合，每天有一名柜员进行回单箱维护、贵宾区服务，处于“待命”状态，一旦增加柜口立即上柜。又如，在业务分流上，网点针对一次分流难以实现合理分流的情况，他们就采取每隔5分钟向等待区客户询问一遍，把大堂经理没顾及到的客户持续进行分流，并及时把排到的号送到窗口，避免机器叫空号，节省柜面服务时间。同时，把自助区的用卡引导作为一项重要工作，逐个客户进行指导，并宣传用卡的优越性，不断扩大用卡客户，产生分流带来的后续效应。
三是整治与提高的统一。网为坚持提高是整改的唯一标准。根据不同阶段出现的普遍性问题实施整治后，他们就抓住效果不放，采取各种办法收到应有的效果。前段时间，在整治“三声”、“双手”服务时，网点把每天各部位的实况拆离下来，每天晨会上进行回放，一个问题一个问题地过。对于重复发生问题的员工，在教育的基础上，该批评的不客户，该处理的不造就，直到整体提高。该网点两面临街，地处西善桥交通要道，平时机动车停放较多。他们充分利用老客户、面孔熟的优势，不厌其烦地向乱停车客户解释宣传。对影响网点门前秩序的车辆，他们及时客气地请客户停放整齐。长期坚持得到了理解，许多客户也自觉地维护门前秩序。
