近日，工行江苏省分行营业部大厂支行组织全体人员召开服务整改动员大会，将营业部行风评议整改暨服务提升动员大会精神进行全辖传达，同时将暗访录像播放给全体员工观看，要求每位员工对照录像中的不规范服务行为自我审视，自我反省，动员全辖上下转变观点、转变态度，转变作风，进一步增强服务提升和行风建设的责任感和紧迫感，正视服务工作存在的问题，通过落实以下措施，确保迅速整改到位，全面提升服务水平。
一是整治服务焦点问题。对于群众热议的ATM吞卡、吞钞问题，支行按照陈平总经理现场对广大客户2小时内解决问题的承诺，成立自助设备故障应急小组，一旦客户发生此类事件，由办公室统筹指挥，指定对应应急小组人员及时赶赴，妥善解决，实践工行对广大市民的承诺。
二是落实坐堂制度。支行成立应急坐堂小组，由正副行长、科室正副主任和科室骨干人员组成，在每月代发工资高峰期，安排所有能抽调的部室人员全力支持网点一线，做好大堂咨询和给维护工作。同时落实分管行长包干制，负责抓好其分工网点的服务整改落实工作。
三是注重服务细节改进。每月支行服务管理部门调阅柜员操作录像，将服务细节方面存在的问题进行刻录，定期组织员工观看，让每位员工通过观看录像审视自己服务细节方面的不足，杜绝生、冷、硬的态度对待客户，从小事和细微入手，全力推进服务细节方面的改进。
四是加强服务工作的巡查。网点主任、大堂经理每天加强对员工服务状态、柜面环境和规范行为的检查，严禁网点以“生、冷、硬”及“脏、乱、差”的面貌服务于客户；分管行长和服务管理人员加强通过不间断对网点整体服务环境、柜员精神面貌和服务行为的检查，让员工清楚知晓每天总有一双眼睛注视着你的服务行为，达到规范服务之目的。
五是强化服务规范学习。要求网点每日利用晨会、夕会组织网点人员对照服务规范要求，对照岗位标准，深入学习《营业网点服务规范执行手册》，促进网点服务管理水平上台阶。定期找差距，查不足，制定措施，整改到位。
六是强抓班前准备工作到位。为确保按时对外营业，支行要求所有柜员必须提前做好班前准备工作，每天日终结束后，所有柜员对一般凭证进行清理，补充缺少的凭证，保证次日业务处理过程中凭证不短缺；晨会时，必须统一着装，杜绝营业期间换装情况出现；班前库存核对清点工作必须在开门前全部清点完毕，杜绝懒、散情况出现；坚决杜绝柜员手机带至前台，一经发现，严肃查处。
七是适当增加弹性窗口。根据业务峰谷期，进行人员调配，增加临时弹性窗口，同时下派科室人员协助网点做好大堂客户的引导、分流工作，让一部分客户借助自助设备办理了取现、转账等业务，大堂经理对等待的客户，需逐个询问办理的业务，并指导填写凭证，进行初审，使客户到柜台后可直接进行业务操作处理；对能分流的业务，引导至自助设备区办理。
八是加强投诉管理机制建设。加强投诉管理各环节责任考核，明确投诉在第一时间有人受理、有人处理、有人反馈，确保客户的问题得到及时解决，提高投诉处理效率，力戒重复投诉。
九是加大服务考核办度。为增强全员服务意识，打造一支让客户真正满意的银行，根据新的服务要求，支行重新修订服务管理考核办法，加大服务管理考核办度，对漠视服务管理要求，仍然我行我素人人员，支行将从严治理。
