11月25日，工行江苏省分行营业部召开了“行风评议整改暨服务提升动员大会”，该行玄武支行深刻认识到提升服务意识和服务水平已经到了刻不容缓的地步。为确保此次行风建设与服务提升活动落到实处，收到实效，支行高度重视、迅速行动，在11月26日上午就召开了网点主任会议，贯彻落实分行营业部行风评议整改暨服务提升动员大会精神，要求各网点主任自查服务上的差距与不足，并逐网点提交服务整改方案，支行行长将在近期到每个网点进行回访，落实整改情况。11月28日晚7点，支行又召开了全行服务提升大会，组织支行全体员工观看暗访录像，对录像中的问题逐一点评，对照自己查找差距、分析不足，并向支行全体员工全文传达了陈平总经理在会议上的讲话，动员全体员工进一步增强服务提升的责任心和紧迫感，同时支行将采取六项措施，进一步改进和提升服务水平。
一是不断加强员工职业道德教育，以提升员工工作状态、精神面貌和职业素养来促进服务水平的提升。全员提高职业素养和职业行为习惯迫在眉睫，全行网点环境不断改善、各类硬件不断提升、经营业绩快速发展、员工收入大步提高，但现代化金融服务企业的职业行为操守和习惯却并未养成。针对这次监控录像中发现的问题，我行要求各网点对会议精神及存在的问题要进行再动员再学习，通过例会、晨会等形式充分传导，把服务意识深化为思想理念，并将服务理念转化为行动，确保服务意识和服务理念再提高。支行将通过持之以恒地开展企业文化教育、员工思想道德教育，不断提高员工的职业素养，增强员工的责任心，培养员工的主人翁意识，在员工中树立正确的职业观和集体荣誉观，增强凝聚力，从而有效助推支行的服务水平的提高。
二是要从细节入手，注重服务细节改进，把服务工作抓细抓实。抓服务就是要抓细节，要求每位员工从我做起，从小做起。支行将推进服务标准化建设，办公室要细化服务行为规范，通过规范服务细节来促进柜面效率的提高和服务水平的提升。从员工的发型、头饰、工号牌的佩戴、仪容仪表、柜台物品摆放、营业间物品摆放、网点的环境到员工操作细节等，都要做到整齐统一，逐步培养员工的好习惯，促进服务形象的提升。为了更好地落实服务规范，支行将采取以网点为单位、全员培训的方式，不断提升服务水平。网点主任要负起领导责任，通过现场管理、调阅录像等方式督促员工规范服务，从小事和细微入手，全力推进服务细节方面的改进。同时，要培养员工的大局意识，妥善处理好营销与业务处理效率之间的平衡。
三是充分发挥网点主任、大堂经理的管理职能，真正实现弹性工作制。网点负责人要充分调度网点资源、科学安排窗口、合理调配人手，确保柜面开工率，以优化劳动组合来促进网点服务水平的提升。网点负责人要了解本网点业务高峰期和每日的业务高峰时段，充分调度、合理调配，通过增设弹性窗口，增加非现金柜台，增加小额快速通道，错时午餐，引导分流客户等方式，合理安排柜面资源，从而有效缓解柜面排队压力，促进网点的效率提高和服务水平的提升。
四是要进一步加大员工和网点主任的服务考核力度，并重视制度的执行落实。支行将从多方面多层次强化现场检查与非现场检查，以有效的检查督导来促进服务规范的落实和服务水平的提升。加大服务与考核挂钩，奖罚分明，对屡教不改的员工要加强处罚的力度，始终保持高压态势，对表现优秀的员工，要通过评选服务明星、树立服务标杆等方式进行嘉奖。组织全员学习领会考核方法，以服务考核内容为导向，强化服务意识，提高服务水准，真正把服务考核机制执行到位、落实到位。
五是网点主任要拿出真抓实管的魄力，让网点养成良好的风气，形成良好氛围。要在网点培育榜样员工，树立正面的典型，评选服务明星，通过榜样的力量带动全员发展，促进服务水平的提升。同时，关心关爱员工，重视员工心理的疏导工作，通过不定期举办座谈会，组织各种活动等，尽可能为员工创造一个良好的交流沟通平台，从而创造良好的工作氛围，让员工笑的自然，真正做到热情服务，提升服务水平。
六是提高员工业务技能，提高柜面效率，从而促进服务质量的提升。支行将从强化员工技能培训入手，加大培训力度，相关业务部门、网点都要有针对性地制定具体培训计划，认真开展培训。此外，还要注重培训效果，着重解决好培训与实际操作的衔接，要注重培养大综合柜员，达到对公柜员可以熟练办理个人业务，个人柜台可以轻松办理对公业务的标准，帮助实现弹性柜口，提升服务水平。
支行将通过强化宣传教育、制定并落实服务规范等方式，让员工把做好服务提高到与业务营销一样的高度，在全行形成人人重服务、人人会服务、人人善服务的良好氛围，不断提升服务水平，提高客户满意度，为工行打造南京地区“人民群众最满意银行”做贡献。
