工行广西玉林分行压降柜面业务可分流率有成效

    工行广西玉林分行内外兼修，对症下药，积极压降柜面业务可分流率，取得明显成效。截至11月末，该行柜面业务可分流率比上年末下降8个多百分点，其做法得到上级行的肯定。
  
    加强学习，练好内功。该行组织柜面员工认真学习《网点柜面业务分流工作引导话术》，并结合实际，让大家站在客户的角度换位思考，努力使客户乐意配合分流工作。同时，定期组织开展柜面业务分流经验交流活动，由网点大堂经理为柜面人员讲解业务分流的方式方法、技巧和应注意的问题，传授工作经验，使大家增强应变能力，做好业务分流工作。
  
    优化服务，做好外功。该行明确由网点大堂经理、客户经理或现场管理人员轮流履行业务分流职责，对进入网点的客户主动识别，并根据不同客户的需求引导分流到不同的渠道办理业务；加强电子银行服务区的建设和维护，确保每个网点均配备网银自助服务机、补登折机、转帐机、ATM等自助设备，并确保设备运行正常，分流指南明晰；现场指导客户下载证书、安装软件、使用功能等，教会客户正确使用网上银行、手机银行和存取款柜员机、缴费机等自助设备办理业务，让客户在产品体验中感受到电子银行标准化的服务和免排队的方便快捷，从而主动通过自助渠道办理业务，促进柜面业务分流。

    抓好宣传，积极营销。该行由柜员通过向新开个人结算账户的客户宣传银行卡类产品的多种功能，做好营销工作，并在办理业务的同时，先查看客户是否开通电子银行，再了解客户使用情况，并向客户宣传电子银行的优势和安全控制手段，使客户消除使用电子银行产品的顾虑；对一些到柜面汇款笔数较多的客户，以电子银行渠道方便快捷和汇款手续费折上折为切入点，进行个人网上银行和手机银行的营销推介；对一些已开通网上银行但经常在柜台办理业务的客户，则上门进行二次营销，力争客户通过网银办理业务。
   
    分工合作，相互配合。该行要求全行上下树立“柜面分流，人人有责”的理念，做到网点主任负全责，带头做好业务分流工作；大堂经理负责第一时间识别和引导客户，把好业务分流第一关；柜员负责对经常在柜面办理业务的客户推荐给大堂经理，进行 “二次”分流。通过大家相互配合，积极做好工作，使全行柜面业务分流可分流率大大下降。