工行江苏省分行营业部雨花郁金香路支行以客户满意为工作目标，从网点主任值班、做好业务分流、探索服务管理模式着手，着力解决客户对服务工作反映大、议论多的问题，推进服务工作质量得到不断提升。具体措施如下：
第一，网点主任坚持大堂值班缩短排队时间。为了有效缩短客户排队时间，体验、了解客户需求，网点主任通过每天值班，对静态管理和动态控制进行分析，揭示排长队背后成因，采取有效压降办法。他们根据客户构成和周边企业、商户办理业务种类、时间的规律，主动有为地提前做好服务准备、宣传和动员客户使用电子产品，改变过去柜员等着来办理业务的传统方式的做法。同时，在客流高峰时段，及时采取“弹性柜台”。当客户排队等候时间超过20分钟时，柜口开工率必须达到100%；排队时间超过15分钟的网点，开工率必须达到80%以上，千方百计缩短客户等候时间。
第二，持续抓好业务分流缓解柜面压力。主要采取四项措施。1、利用每日晨会督促并提示各岗位人员业务分流的工作重点，尤其是大堂经理在客户进门时就主动询问、交流，及时分流业务。2、把可以不到现金窗口办理的业务分流到网点电子渠道办理。对一次分流未分流出去的客户，柜员对具备条件的客户作二次分流。3、为办理特殊业务的客户帮其复印身份等。4、要求柜员在为其办理业务的同时，对用存折取款未挂卡的客户，进行以折换卡，并告知客户只要取款低于2万元就可以从自动取款机取等便利途径。通过以上努力，今年以来，客户等候超时问题逐步得到缓解，效果也比较明显。二季度平均等候时间为19.9分钟，三季度压降到17分钟，目前已平均控制到15分钟之内，优于上级行的标准要求，客户满意度一直保持在98%以上。
第三，探索敬业高效的服务管理模式。一是引导员工转变工作姿态。把员工带到服务标杆单位参观学习，审视“自我感觉”，用自身的问题进行举一反三教育，让员工自我“定位”和评价自己的工作的贡献，促进由“要我做、我去做”向“必须做、要做好”的转变。二是强化制度管理。把各岗位和每位员工严格执行各类规范、各功能区注重服务引导及客户体验，把行政手段向制度管理过渡。如，把现金区、低柜区、等待区、自助区等部位、岗位分别实行目标管理，确定执行标准、具体目标值和满意度指标，每周进行小验收等作为制度坚持。三是抓“首问”，落实责任“源头”。客户从进入网点后，全过程实行首问负责制。如大堂经理引导到自助区服务时，要对用卡辅导、业务咨询、转柜面或理财业务过程负责；遇客户求助的，不管问到谁，都不得打“太极拳”，如造成客户不满一律由首问人负责，使服务无小事的责任意识进一步增强。初步形成了敬业高效的服务管理模式。
