为提高整体服务质量和水平，改善服务特殊群体客户环境，进一步加强员工服务意识和责任意识教育，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向特殊群体客户提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。2012年11月，工行河池分行积极开展特殊群体客户关爱服务月活动，大力进行金融知识的宣传和推介工作。
提高思想认识，制定活动方案。该部在总结普及金融知识万里行前两个阶段活动的基础上，召开特殊群体客户关爱服务月动员大会，要求员工积极履行社会责任，践行工行精神，以人为本，理解、尊重、关心、帮助特殊群体，尽己所能，提供优质文明服务。同时，该部总经理与各网点负责人签订了特殊群体客户关爱服务承诺书。同时，该部制定了详细的特殊群体客户服务方案，将服务标准、服务要点、服务流程等整理成文，要求网点员工认真学习。并在活动月内随机抽取若干网点开展体验式检查，检验网点服务质量。
加强活动宣传，树立工行品牌。该部要求各网点利用LED显示屏向广大客户宣传本部特殊群体客户服务政策，并利用活动的机会，通过走上街头、深入社区等设点宣传，向老年人、残障人士、失业人员、下岗职工、农民工、武警官兵等各类特殊客户群体宣传工行可提供的个性化服务和产品以及相关扶持政策，主动开展客户关爱活动，树立工行的良好社会形象。
梳理服务岗位职责，提高服务水平。该部各个网点对照特殊群体客户服务流程，对柜口进行优化梳理，各网点开辟出特殊群体客户服务绿色通道。同时细化大堂经理和柜员的岗位职责，将无障碍服务的责任落实到位，要求大堂经理在为老年人、残疾人、军人等特殊群体客户的服务过程中坚持首问负责制，尽可能提高热情周到、耐心细致的金融服务；柜员在接待特殊群体客户时应优先办理，有问必答等，杜绝冷服务、暴力服务。
加强网点硬件建设，完善服务环境。该部于普及金融知识万里行活动初始时即对网点的无障碍通道、便民服务设施等进行检查，同时，在营业网点设立特殊群体客户等候专区或专座，以保证特殊群体客户能获得优质的金融服务。 截至11月初特殊群体客户关爱服务月活动开始之日，该部9个营业网点已全部完成了无障碍通道建设、便民服务箱放置工作。
