农业银行湖南隆回县支行储蓄存款净增持续领先同业

    今年以来，农业银行湖南隆回县支行以服务优化为基础，以机制完善为抓手，以零售业务拓展县域市场为重点，以客户为中心，以服务创造价值为经营理念，深挖客户资源，活用产品优势，通过定方案、定目标、定措施、定政策、定责任，早计划、早安排、早发动，储蓄存款取得明显成效。截至11月底，该行储蓄存款余额达223301万元，比年初净增35471万元，增长18.9 %，完成年度保底计划任务的205 %，当地同业市场新增占比持续排名第一，系统排名第二。
 
    优质服务是增存的基础。今年以来，该行全面加强一线规范化服务推广力度，通过采取强有力措施有效提升网点服务能力。一是增强服务意识。积极组织员工每天利用晨会、班后时间及时通报服务监测、存款进度、产品营销等情况，并进行各类学习培训，及时查找和改进服务工作中存在的不足和薄弱环节。尤其在语言、举止、行为等方面规范每一个服务细节，突出安全、方便、快捷、周到、细致、亲切，千方百计提高服务内涵,让客户有“家”的感觉，努力促使其成为农行的忠实客户。二是推行“首问负责制”。切实体现“以客户为中心”的服务理念，设立大堂经理制，将最优秀的员工充实到大堂经理岗位，每个网点配备1至2名专职大堂经理，每月每位大堂经理额外配套1000元绩效工资进行百分制专项考核。由于措施有力，大堂经理的积极性和活力得到充分发挥，每位大堂经理都以饱满的热情、甜美的微笑、快捷的服务投入到服务客户工作之中，提升了服务效果。三是加大品牌与服务宣传力度。充分利用报纸、电视台、广告等新闻媒体以及网点LED电子显示屏、宣传橱窗和发放宣传资料等方式，积极宣传推介农行新兴业务品牌，注重宣传效果，提升客户对农行产品的认知度。四是做足客户满意文章。该行以加快县域渠道建设为契机，对辖内营业网点进行装修整治，重新进行功能布局，为客户营造良好的服务环境。同时针对外来务工人员密集的工业区、城乡结合部、重点经济乡镇等地区客户的金融需求，加快布放离行式自助终端，不断拓宽金融服务渠道。在加强硬件建设的同时，该行还从提高工作效率和服务质量入手，深入实施服务效率提升工程，通过开展技术练兵活动、推行限时服务、优化劳动组合、完善弹性工作制、设置绿色服务通道等措施，不断强化员工业务技能，优化柜面资源配置，最大限度保证了网点的对外服务能力，减少客户排队等候时间，提高客户对农行的依存度与满意度。五是严格服务考核。该行按照《服务质量考核办法》对员工及大堂经理服务情况不定期进行考核，并暗访检查，着重对员工的仪表、服务技能进行随机监督，按月登记“员工违反服务规范处罚统计台账”，奖优罚劣，在全辖营造出服务争先创优的工作氛围，有效提高了员工服务客户的主动性和积极性，增强了核心竞争力。六是强化服务督导。采取远程监控实时检查一线员工服务质量，专门配备一名员工对营业网点服务情况进行实时监测，前期发现问题立即通过电话等形式通知所在网点整改，后期则采取监控录相截图方式反馈给网点对照整改。同时加强检查监督工作，每月组织相关部门负责人到每个网点进行服务检查指导，对检查中发现的问题，在责令搞好整改的基础上，实时进行通报，并按有关规定对责任人进行处罚。
 
    扩户优户是增存的根本。隆回县是个农业大县，金融机构齐全，同业竞争激烈。该行将扩户优户工程作为实现新发展的命脉，支行领导班子将财政、社保、公积金等重要单位客户及重点个人客户列出清单，落实分层负责制，加大走访力度，关注客户金融需求，通过举办个人高端客户答谢会、产品推介会等形式，加强与高端客户的联系，为储蓄存款稳存、增存奠定了良好基础。在拓展客户市场中，该行以代发工资为突破口抢抓资金汇集源头，重点抓住当地个体楼盘开发拆迁、单位改制补偿等重要项目，持续加大代发工资业务营销力度，积极营销各类专项资金落户。一是通过建立营销小分队，以理财产品为抓手，拓展新市场、争揽新客户，促进个金业务的健康发展。二是加大理财产品宣传力度，在隆回主流媒体《隆回电视台》开辟专栏，每周以图文并茂的形式介绍农行各类理财产品，各网点则通过网点LED、宣传折页、短信等形式加大理财产品的宣传力度，注重发挥产品竞争优势，准确定位目标客户，及时传递发布信息并通过预约销售、定向销售等方式积极挖转同业优质客户，全力做好产品销售、客户拓展工作，实现客户增长、理财销售及储蓄存款的良性互动。三是活用产品优势抢占农村金融市场。该行在努力拓展县城高端客户群体的同时，坚持抓大不放小，积极竞争涉农客户群体，抢占新农村金融市场份额。并将总行专为农村居民设计的金穗“惠农卡”作为叩开县域个人金融市场大门的重点产品，印制发放产品材料，通过网点、海报、折页、LED文字显示屏等渠道加强宣传，有效拓展了县域金融市场，提升了储蓄存款份额。
 
    实施“三早”策略是增存的保障。为确保储蓄存款稳步增长，该行于去年底就提出了“三早”策略(工作早部署、任务早下达、计划早安排)，支行班子分头下到基层网点召开员工座谈会，与网点员工进行交流，商谈新年形势，了解员工困难，进一步鼓舞员工士气，让员工感觉到只争朝夕的紧迫感。并要求各网点采取有力措施，稳存增储，特别是要抓住元旦、春节的存款旺季，加强宣传、营销、服务力度，组织存款。个金部和各网点在节前对优质客户采取座谈、走访、提前拜年等方式联络感情，把握了市场先机，赢得了主动。一是建立考核制度，落实激励机制。该行制定了《2012年储蓄存款全员竞赛活动方案》，提出一季度确保2亿元的竞赛目标，从行长、主管行长、部门经理、客户经理、大堂经理、员工等不同的岗位分别提出竞赛目标，并与绩效工资挂钩，支行切出一块费用全员揽存奖励，分团体排名奖励、个人完成任务奖励、岗位排名奖励，鼓励全员通过各种渠道吸收储蓄存款。同时落实责任到人，实行序时通报和约谈制度。对存款情况进行实时跟踪并每日通报员工完成情况，通过广泛宣传发动，提升广大员工抓存款工作的积极性，全辖上下掀起了狠抓存款工作的活动热潮。该行还加强公私联动，强化产品营销理念。对公司客户经理下达储蓄存款和代发工资任务。把公司客户经理和个人客户结合起来，公司客户经理重点做法人客户的关系营销，个人客户重点做法人客户的个金产品营销，支行制定相应的单项产品奖励分配比例，达到优势互补，合作双赢的目的，改变公私联动表面化、形式化，增加联动的有效性。二是领导真情服务员工，激发全员工作动力。为赢得同业竞争优势，该行认真推行行级领导包网点责任制，每周至少两天到网点了解员工思想动态，帮助解决网点员工在工作、生活中遇到的问题，检查制度执行情况，并督促帮助完成业务指标，让员工感受到在和领导并肩战斗；逢年过节，行领导总是深入网点慰问员工，送去慰问品，带去真挚的问候。遇员工生病或家里有事，行领导总是慰问到家，帮忙解决所需，让其感受到组织的关怀和温暖。一点一滴小事，极大地激发了员工的工作热情，提高了员工的工作动力。该行还制定了《二线为一线服务管理考核办法》，建立了《服务设施维修使用登记簿》，做到网点领用办公、业务用品随到随领；微机、水电、安全设备的维修随叫随到；公务用车优先保证；绩效考核工资一线高于二线。带班行领导和综合管理部人员每周至少一次下网点进行服务和安全检查，及时发现网点存在的问题和需要行里帮助解决的问题，解除了员工后顾之忧。使一线员工工作安心、生活顺心，以愉快的心情、充沛的精力、饱满的精神状态去维护客户、争揽存款，促进了全行储蓄存款的大幅稳定增长。