建行长沙河西桐梓坡路支行切实提升优质服务质量

    为贯彻执行省行、河西支行提升优质服务文件精神，桐梓坡路支行以改善服务质量，提高客户满意度为重要法宝，切实提升网点优质服务水平。

    为了提高网点优服工作质量，桐梓坡路支行从多方面展开工作。第一，积极配合上级的指导工作，对上级领导提出的整改意见一一严格落实。第二，为督促员工提升服务质量，网点负责人周一至周五轮流值班，每天抽查至少一个员工半小时的监控录像，表扬做得好的员工，并激励其他员工学习；及时个别指导做得不到位员工，并就现象本身提醒其他员工，有则改之无则加勉。第三，网点负责人和员工一起，分岗位细化精化学习优服工作文件，如高柜、个人业务顾问、大堂经理和保安人员等不同岗位，并针对不同岗位，与员工探讨优化文件相关要点，力争做到立足文件，又高于文件，立足文件，又随机应变。比如，要求每个着装整洁规范的员工向在网点走动的客户主动打招呼，让客户感受到员工的热情；服务“7+7”并非刻板的遵守，如同复读机一样把服务语言一字不落的说出来，而是立足客户需求与感受，由心而发的优质服务，体现人性化服务。第四，充分利用晨会时间，采用集体演练和单个演练互为考官的方式，训练服务“7+7”。

    优服工作是一项系统工程，桐梓坡路支行从纵向和横向两个维度着手，形成一个纵横交错的优质服务体系工程。在纵向维度上，一方面，从行长到打扫卫生的阿姨，各尽其职，每个人都是优质服务的一份子，参与到提升优服质量的工作中来，一切以客户为中心，团结一心，创造高端客户体验；另一方面，构建通畅的沟通渠道，第一时间传递客户需求与反馈有待改善的现象与问题，各岗位成员及时行动，形成高效的执行力。在横向维度上，一方面，同事间相互监督并温馨提醒礼貌用语、着装规范和业务话数，力争给客户留下热情服务、熟练和专业的印象；另一方面，在营业期间，齐心协力维护网点整体环境。每位员工视网点为自己的家，对网点安全、整洁、干净保有一份责任心。比如随手把倒下的笔安插好，把座椅按要求调整摆放好，整理填单台、安全折页摆放区和报刊杂志；又比如共同维护高柜内的桌面整洁，提醒或帮助同事收妥私人物品等。

    虽然在优质服务的检查中，桐梓坡路支行也曾遇到了一些问题，但是该行全体员工坚信通过不懈的努力，一如既往地落实各项制度，定将在领导的带领下，多管齐下，浇灌优服的绚烂之花；多方联动，共筑优服的坚固堡垒。