银行是窗口行业，优质服务是生命线。今年1季度，建设银行株洲分行优质服务在省行神秘人检查中得分不理想，排名倒数第二，引起了该行党委的高度重视。“业务要持续发展，必须搞好优质服务”，行党委痛下决心，挤出专项费用，部署开展了网点优质服务竞赛活动，坚持“四个注重”，全力打造客户满意银行。
注重服务意识提升。“发展又好又快，形象有口皆碑”，该行以此为目标，开辟优服宣传专栏，组建优服督导小组，树典型，评明星，广宣传，抓落实，不断增强员工服务意识，提升服务品质和效率。各营业网点以优质服务竞赛活动为契机，转变服务观念，提升服务水平，从细节入手，比学赶帮，让优质文明服务一步步成为习惯。全行员工以客户为中心，以优质服务为手段，走近客户，贴近客户，以细心、耐心、热心换取客户的放心、舒心和忠心，，争先创优，全力打造服务品牌，让优质服务与业务发展齐头并进。
注重营业环境美化。该行以提供一流的服务环境，为客户营造整洁、温馨的服务氛围为己任，要求各营业网点以服务规范为标准，保持营业环境和各项服务设施的清洁干净，做到大堂、柜面物品摆放合规、统一、齐整、有序、清洁，门楣、大厅显示屏滚动信息更新维护及时，网点宣传橱窗整洁美观，监督投诉电话对外公示等等，使网点营业环境整体形象更上了一层楼。走进该行营业网点，会感到明亮、舒适、卫生、标准，客户纷纷竖起了大拇指。同时，该行员工仪容仪表也做到了整齐划一。许多网点，早班第一件事就是检查员工着装是否符合规定、是否得体、是否整洁，大家自觉拒绝奇装异服，不化妖艳浓妆，对不按规定出牌的员工大胆说“不”。
注重服务监管督导。该行采取了多项措施加强对网点优质服务的监管和督导:一是成立了优服督导团，走基层，入网点，开展“7+7”优质服务标准动作培训，点点过关，人人过关；二是外聘专业机构到网点进行神秘人检查，每月一次，统一列示检查项目与标准，逐项对照，现场检查，严格计分，不疏忽一个项目，不遗漏一个网点；三是建立了优服定期通报制度和优服问题曝光台，市分行个金部每月根据神秘人检查情况对全辖42个网点优服工作进行总结、分析和考评通报。同时，推出的“优服曝光台”，以实景图片形式对优服检查发现的典型问题进行曝光。通过形象的照片和活跃的解说词使网点员工对优质服务的理解更深刻，执行更有力。四是实行优服“一把手负责制”。网点优服工作由支行主要负责人牵头抓，网点经理具体抓，各支行都建立健全了优质服务培训机制和考核机制，利用晨会、夕会时间做好服务客户的礼仪培训，利用轮休，安排员工到优服先进单位学习取经，狠抓服务细节，遵守服务标准，互帮互学，共同进步。
注重问题查纠问责。优质服务是一项长期工作，关键是要形成习惯。该行对优质服务工作常抓不懈，对检查中发现的问题下发督办函，限时整改，对优服整改流于形式，屡查屡犯的问题严厉惩处，认真问责，始终保持高压态势。根据《株洲市分行优质服务活动实施方案》规定，对营业网点实行省行和市分行双线考核和双重奖罚原则，其中市分行处罚标准为月度考评得分93分以下的网点扣罚1000元，对后三名的网点扣罚2000元。从8月份开始，按照《轻微违规积分管理办法》相关规定，该行对优服问题屡查屡犯的支行行长和网点经理进行积分处理，同时，对连续三个月网点得分排名在全行倒数第五名之内的，实行行领导约见谈话、更换网点经理等惩处。
一份耕耘，一份收获。几个月来，通过全行上下共同努力，该行优质服务水平有了较大提升，在省行神秘人检查中排名跃升了七个位次，摆脱了落后挨打局面；内部测评总体服务质量也已处于优良水平，月度神秘人检查得分已连续多月超过90分。
