工行河池分行营业部根据总行和区分行“满意在工行”活动的要求，结合自身实际，转变服务管理模式，狠抓工作落实，加快优化服务流程、环境、机制，不断提升客户满意度和市场美誉度。
提升服务综合管理水平。该部把绩效考评机制真正落实到位。从劳动纪律、柜面服务、工作业绩、核算差错率、客户表扬和投诉等等方面进行考核，考核结果与员工的绩效工资挂钩。并进一步落实支行行长服务工作第一责任人职责，把服务工作纳入行长经营目标考核，对出现重大、恶性服务责任事故的支行负责人实行问责。从服务环境、员工服务礼仪、行为规范、服务纪律、服务流程规范、分流引导及现场投诉处理、业务受理、自助服务、贵宾客户服务、服务管理及重点问题推动解决等方面制定了规范准则及处罚措施，指导本行优质文明服务工作的开展。
提升服务效能，扎实开展“满意在工行”活动。该部成立综合业务部为各支行、网点的服务工作提供强大的后援。并加大督促指导推动，确保服务工作本能化常态化。为确保全行服务工作实现本能化常态化目标，领导班子成员深入营业网点实地了解基层对《河池分行“2012满意在工行”活动实施方案》的贯彻落实情况，指导营业网点完善自身服务管理，结合自身实际，以解决服务工作中存在的突出问题为重点，扎实有效地开展活动；同时分层次召开员工座谈会，认真听取营业网点员工对开展好 “2012满意在工行”活动提出的有益建议。
提升员工服务意识，充分了解客户诉求。该部班子成员定期深入营业网点现场听取客户对服务质量的评价，了解掌握客户评价第一手资料。并现场查看客户分流情况、自助设施运行情况，通过认真查找营业网点大堂经理在有效识别分流客户减轻柜面压力存在的问题，自助设施在运行过程中存在的问题，深入破解客户“排队”问题成因。同时组织网点柜员、大堂经理等有关人员，分别到同业服务标杆网点开展实地考察体验活动。
提升客户投诉治理成效。该部建立客户投诉动态监测分析机制，加强对引发客户投诉的原因进行分析，对带有共性的问题及时提出改进措施，防止同类型投诉反复发生。同时，对以往客户投诉类型进行综合分析，参照客户的投诉要求，提出具体的解决方案，对投诉处理过程进行总结与综合评价，不断完善客户投诉治理。截至8月末，该部客户投诉事件比去年同期有所下降，客户投诉治理取得了较好的工作成效。
