工行南通青年路支行以提升服务为契机,采取措施强化网点服务工作,使营业网点成为服务客户的重要阵地,也使大堂服务成为维系优质客户的重要纽带,树立优质服务窗口形象。
一、强化服务细节。该行在营业大厅设有便民设施,并配备数量充足、干净、整齐的休息椅。营业厅内设置填单台,并设有填单模板,空白凭条充足,摆放有序。支行在柜台签字笔旁放置老花镜架,架上摆放老花镜,满足不同客户的需求。对营业大厅内外的环境,包括玻璃、地面、花盆、客户填单台等各方面进行查找,发现问题及时纠正,保持了营业大厅的优美环境。对于不会签名的老年客户,在盖完手印后,柜员会及时递上纸巾让其擦手,以免红印油会沾到衣服上。
二、强化服务效率。该行实行"店长负责制",值班经理任店长,并兼任大堂经理,现各网点将值班经理的办公区域移至大厅内,将值班经理的工作重心移至大堂,加强对大堂服务的现场管理,在业务高峰期要主动在现场维持秩序,及时处理有关问题,提高服务效率。支行重视加强柜员服务理念、服务技能培训,增强员工对服务规范的执行力,使每个员工熟知本职工作岗位在服务过程中的质量要求,增强服务客户的本领,进一步提高业务素质。大堂经理等柜台外人员与柜台内柜员密切协作,充分发挥团体协作精神,及时调整劳动组合,确保分区服务需要;注重发挥大堂经理分流的职能,及时分流客户、解答客户提问、为客户排忧解难,保证为客户提供全方位、多角度、差别化的优质文明服务。
三、强化服务机制。加强服务工作考核,奖罚严明。为了把服务工作抓实,网点坚持每日营业结束后进行回放录像,及时发现并纠正各自在文明服务中存在的问题。支行服务领导小组在每月固定检查一次的基础上,还经常进行不定期检查,经常召开服务工作分析会,研究解决服务问题。进一步完善服务评价机制,每季度对员工进行一次服务工作互相评比打分、评选一名服务明星并将评比结果纳入当季的绩效考核范围。此外,严肃处理客户投诉,并以此为例,教育员工结合自身服务工作实际,谈认识,找问题,找原因,落实整改措施。
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